Администраторы

Целый месяц я практически только этим и занималась: несколько часов в день слушала записи разговоров администраторов, писала замечания по каждому разговору, репетировала с ними беседы по скриптам. Очень помогает функция превращения звуковой записи в текст. Мы имеем возможность сначала прочитать разговоры, а потом выборочно прослушать. Мы давно научились организовывать большой поток входящих заявок, но именно… Читать далее

На критику посетителей своего детского центра первое время я реагировала либо остро и очень переживала — «Как же так, я для них столько всего сделала, а они не ценят», либо игнорировала — «Я лучше знаю, как надо».

Сейчас в общении с другими руководителями я часто слышу фразы «Не эти — так другие придут», «Всем мил не будешь» и т.п.

Так как же правильно воспринимать критику, жалобы, а иногда и претензии? Расставаться с клиентом или пробовать решить его проблему?

Как непросто добиться стабильно хорошей работы администраторов! Даже неплохо выученные инструкции быстро забываются, иногда сотрудникам становится лень, и вот уже работа на ключевом участке далека от идеала. Администраторы не в курсе того, что происходит не в «их» день, перекладывают поручения друг на друга, а иногда за нерабочие дни вообще успевают забыть, что к чему.

Одно время мы пытались проводить ежемесячные встречи с администраторами «для встряски». Оказалось, что это не так просто – не все администраторы горят желанием приходить на какую-то встречу в свой нерабочий день. Ну и себя организовать готовить и проводить такие встречи, честно говоря, не самая легкая задача.

Интересное решение я услышала от своей коллеги, руководителя детского центра «Пчёлка», который находится в очень далёком от Москвы городе Советская Гавань на берегу Татарского пролива. Наталья Жеребецкая – педагог, психолог, действующий бизнес-тренер в области управления персоналом, продаж и многих других вещей. Я с огромным интересом узнала о ее приёмах работы с администраторами, а потом попросила Наталью написать об этом статью. Вот она. Очень рекомендую! Читать →