Как реагировать, чтобы обернуть её себе на пользу
На критику посетителей своего детского центра первое время я реагировала либо остро и очень переживала — «Как же так, я для них столько всего сделала, а они не ценят», либо игнорировала — «Я лучше знаю, как надо».
Сейчас в общении с другими руководителями я часто слышу фразы «Не эти — так другие придут», «Всем мил не будешь» и т.п.
Так как же правильно воспринимать критику, жалобы, а иногда и претензии? Расставаться с клиентом или пробовать решить его проблему?
В условиях растущей конкуренции, когда в одном доме может находится по 2-3 детских центра, на первый план выходит качественный сервис.
Для того, чтобы клуб ценили как единое целое, а не за отдельных, пусть даже самых профессиональных, преподавателей, стоит задуматься и над уровнем обслуживания посетителя.
Допустим, около вашего центра не очень хорошо с парковкой. Кроме того, вывеска не очень видна, и мама вынуждена была долго искать, потом парковаться и под дождем с малышом добираться до клуба. Естественно, она раздражена, ребенок поднывает. В сердцах мама может высказать неприятное: «Что у вас с парковкой? Больше мы сюда не придем». И её можно понять.
Можно маме в этом случае ответить, что парковка не ваша вина, и вы тут ни при чем, что не ходить в клуб «ее полное право». Или можно предложить чашку кофе или чая, чтобы согреться, а затем увлечь малыша, помочь ему переодеться и провести на занятия. Подумайте, как отреагировал бы ваш администратор?
Или, например, дети подрались на занятии. У мальчика шишка. Приходит мама. Естественно, она недовольна, возмущена, требует привлечь к ответственности трехлетнего «агрессора», а лучше и вовсе отчислить из клуба навсегда. Знаете, какой ответ она в данный момент меньше всего хочет слышать? — «Ну это же дети, они дерутся, со всеми бывает». Еще один неудачный вариант развития событий – свести двух мам для выяснения отношений.
Разумным будет научить педагога признавать свою вину за недосмотр.
«Мне очень жаль, я проглядела», «Приношу свои извинения за то, что я не успела пресечь драку». Затем стоит рассказать, что именно было предпринято для минимизации последствий: «Я сразу разняла драчунов, отвела малыша к администратору, мы обработали ушиб, и подарили игрушку за храбрость».
После этого — сообщить, что вы собираетесь сделать для того, чтобы такой инцидент больше не повторялся: «Я сказала зачинщику драки, что у нас нельзя драться. Мальчик извинился и пообещал, что этого больше не будет. В дальнейшем мы будем рассаживать драчунов за разные столы, и более внимательно следить за их взаимоотношениями. Кроме того, я сообщу об этом случае маме мальчика, чтобы она дома еще раз провела беседу». Уверена, что такое неравнодушное отношение снизит градус в диалоге с мамой потерпевшего ребенка.
Механизмы «сарафанного радио» работают очень непредсказуемо. Сначала мы стараемся, чтобы оно заработало в нашу пользу, но как только происходит неприятность, вести о произошедшем разлетаются без всякого нашего труда. Поэтому стоит работать над репутацией.
И очень советую следить за критикой не только внутри вашего клуба, но и в интернете.
Общие правила реагирования на негативную обратную связь и в личном общении, и в сети интернет такие:
- Поблагодарить за обратную связь
- Взять личную ответственность за ситуацию и контроль над ней. «Я сожалею, что это произошло…», «Мне крайне жаль, что у вас сложилось такое мнение…»
- Рассказать, какие действия были и будут предприняты, чтобы исправить эту конкретную ситуацию, и что будет сделано, чтобы это больше не повторялось.
- Предложить поощрение за перенесенные неудобства в качестве извинений.
Жалобы и критику в большинстве случаев я предлагаю рассматривать с благодарностью.
Гораздо хуже, если недовольный посетитель уходит молча, не дав нам шанса исправиться.
Мини-конфликты — двигатели прогресса и позитивных изменений.
Если в клубе душно и родители жалуются, есть смысл задуматься о приобретении приточной установки для нагнетания воздуха с улицы. А затем обязательно сообщить об этом тем, кто вам об этом говорил. Вы даже не представляете, как рады будут бывшие «жалобщики»!
Если в клубе грязно после первой смены, то стоит приглашать уборщицу дважды в день, и непременно сообщить об этом тем, кто подвигнул вас на это изменение.
Очень часто при общении с руководителями детского клуба я слышу о том, что они сами легко разрешают такие конфликты, а вот их администраторы нет. Но когда мы начинаем разбираться, оказывается, что администратора этому просто никто не научил и не дал ему полномочия для разрешения неприятных ситуаций. Администратора не научили правильно передавать руководителю проблему, предлагая сразу варианты решений.
В колл-центрах крупных компаниях, в банках, во всех сферах деятельности, связанных с работой с посетителями, сотрудников этому учат, рассказывают о вариантах развития ситуаций, предлагают самостоятельно находить решения и грамотно отвечать.
Недавно мне попался на глаза список фраз-заменителей, которые помогают в общении с раздраженными клиентами.
Его подготовил один банк для своих сотрудников. Например, фразу «Я не могу…» рекомендуют избегать, заменяя её на «Мы постараемся вам помочь».
В списке запретных — высказывание «А мы то здесь при чем?». Его заменитель — «Приношу извинения от лица банка».
Также крайне нежелательна фраза «Этого не может быть. Вы что-то путаете». Вместо нее сотрудники этого банка должны говорить «Давайте уточним…»
Думаю, такой список был бы очень полезен и в наших клубах.
Самое главное в работе с посетителями — неравнодушие и эмпатия, поэтому я предлагаю учить своих администраторов, педагогов, показывать личным примером, как общаться, демонстрировать свой позитивный настрой. И рассказывать, копить этот опыт часто встречающихся вопросов и ответов.
Рекомендуемые для прочтения книги:
- «Жалоба — это подарок» Джанелл Барлоу
- «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл
- «Обнимите своих клиентов» Джек Митчелл
- «Теплая чашка в холодный день» Тальма Лобель.
Юлия; спасибо вам большое за статью, очень полезная информация.
Отличные советы и очень хороший список литературы.
Среди всего обилия — это лучшие книги!
Например, в книге «Жалоба как подарок» — есть замечательный алгоритм работы с жалобами и претензиями, который применим и в нашей культуре, несмотря на то, что это англоязычный автор.
А книга «Тёплая чашка в холодный день» — рассказывает как физические ощущения влияют на наши решения. Знаешь как влияют, значит предоставляя нужные ощущения клиенту, можно повлиять на его решение.
Есть ещё одна очень замечательная книга Лоретты Брайнинг «Гормоны счастья». Это из серии неявного влияния на клиентов. Хотя в книге рассказывается как приручить свой мозг вырабатывать серотонин, дофамин, эндорфин и окситоцин, но в большинстве случаев мы можем также воздействовать на выработку этих гормонов у наших клиентов!
Люди идут к тем, кто счастлив и рядом с кем они счастливы. Это неявные способы увеличить клиентскую базу, а значит и выручку детского центра.
Наталья, большое спасибо за рекомендацию книги «Гормоны счастья», обязательно почитаю!
Зарина, Юлия! Я опытный специалист и известный в своем городе человек. Но у Вас учусь и не смущаюсь этого. Жду Ваших статей всегда с нетерпением.
Спасибо за информацию, она действительно полезна.Хорошо бы наверное где то еще приспособить лист предложений от родителей и детей-тоже как вариант информации-подсказки для руководителя клуба.
Галина Владимирвна, очень интересно, не могли бы подробнее рассказать о листе предложений от родителей?
Лист предложений от родителей, на мой взгляд, это такой открытый документ в котором любой родитель может отразить свои предложения.К примеру кому то не нравится цвет мусорных пакетов,или качество одноразовых стаканчиков для воды, или возможно слишком светло в зоне ожидания, или слишком коротко рассказали о ребенке.Это мелочи, но вот иногда краем уха нет нет да и услышишь о таких нюансах.И согласна . что все люди разные и не угодишь. Однако стремится к этому в наше нестабильное время нужно…Но если родители подскажут вам , что допустим в этой зоне не хватает полочки или какого то нужного крючка или дополнительных салфеток ,то в принципе это отлично.А лист предложений решает вопрос стеснительности или боязни родителей быть назойливыми на мой взгляд.
Какая хорошая идея! И мне нравится, как звучит «Лист предложений», уж точно лучше, чем «Книга жалоб». Сразу формирует правильное позитивное отношение!
Очень полезная статья! Спасибо!
Спасибо большое за статью! Сотрудники, персонал клуба должен быть очень мотивирован( что называется- болеть и переживать за клуб и за его репутацию, ), потому как обучить и научить можно , но к знаниям должны быть присоединённы чувства эмоции и сильное желание!
С уважением,
Рита .
Рита, я с вами согласна. Сотрудникам должна быть важна репутация клуба, и должно быть желание в нем работать. Иначе зачем ходить на работу? В клубе, где царит добрая атмосфера заботы о детях, о посетителях, где все относятся друг к другу с взаимным уважением, как правило, хочется работать. А с теми, кто не разделяет ваши ценности, не стоит надолго связывать отношения.
Спасибо за статью! Действительно очень полезная информация! Неоднократно наблюдала как администраторы теряются в конфликтных ситуациях и знание алгоритма выхода из них очень помогает.
Очень нужные советы. Спасибо, Юлия!
очень интересные идеи и решение вроде бы и простых но сложных ситуаций.Спасибо за Ваши на роботки
Огромное спасибо за полезные советы и рекомендованную литературу! Я — горячий привержинец клиентоориентированного сервиса, считаю, что в детском клубе по другому нельзя. Но иногда клиенты расценивают это как вседозволенность. Как с этим быть?
Наталья, тут нужно четко разделять понятия. Я не рекомендую менять правила центра. Я рекомендую действовать в рамках принятых в клубе правил, но быть готовыми воспринимать критику и грамотно на нее реагировать. И самое главное — научить правильным фразам и правильной реакции педагогов и администраторов, конфликт очень часто можно погасить до его обострения на ранней стадии, если действовать верно.
Спасибо за статью-напоминание о том, что «так мало стоит и так высоко ценится» — о внимании и вежливости, о корректном отношении не только к клиентам, но ко всем участникам процесса под названием «жизнь».
Здраствуйте Зарина и Юлия. Спасибо вам за статью и за рекомендованную ли-тературу.Работа с клиентами,особенно с капризными важная часть нашей работы,но иногда не знаеш как себя вести,как реагировать,а ваши советы и фразы-заменители будут нашими шпоргалками.
Уважаемые Юлия и Зарина! Во-первых огромное Вам спасибо за то,что делитесь своим опытом! Каждая Ваша статья очень интересна и познавательна!