— Елена Николаевна?
— Да.
— Меня зовут Юрий, я хочу предложить вам рассмотреть возможность записаться на курсы ЕГЭ.
— Мне это не интересно.
Звонок закончился ничем. А между тем, если посмотреть в базу данных, то у Елены Николаевны есть сын, который учится в 11 классе. Значит — он сдает ЕГЭ в этом году. Почему же ей не интересно узнать подробнее? У нас ведь есть привлекательные скидки, хорошие преподаватели. Она же наш потенциальный клиент.
Почему большинство опытов с холодными звонками плохо заканчиваются?
Потому что они действительно похожи на «впаривание».
Скажу сразу, что это НЕ статья о том как прозванивать базу контактов, впаривать свои услуги и надоедать людям со своими навязчивыми предложениями.
Это статья о совершенно другом опыте холодных звонков — опыте образовательного центра “Хочу знать” (курсы подготовки к ЕГЭ и ОГЭ), учениками которого ежегодно являются более 1000 человек.
Давайте сразу определимся с терминологией. Будем называть звонок холодным в том случае, если клиент не ждет нашего звонка и не оставлял заявок на тот продукт, который мы ему предлагаем при звонке.
В любой момент времени только 1 из 100 потенциальных клиентов находится в состоянии близком к покупке.
Остальные либо еще не осознали своей потребности, либо осознали, но еще не предпринимают серьезных попыток закрыть потребность платными продуктами. 1 из 100 — это приблизительное распределение, которое, однако, дает понять нам, что соотношение явно не в пользу горячих клиентов.
Если бы можно было знать заранее, кто из 100 человек уже готов рассмотреть возможность заниматься, можно было бы звонить только ему. И спокойно обсудить с ним и скидки, и преподавателей.
А наша Елена Николаевна не готова. Почему? Возможно, ее сын уже занимается на курсах и мы опоздали с нашим предложением. Может быть, Елена Николаевна считает, что все у них в порядке. Она только через неделю пойдет на родительское собрание, на котором узнает, что у ее сына все очень плохо и срочно нужна подготовка. Но мы уже не узнаем, что нужно перезвонить ей снова.
Ситуаций может быть очень много. Вопрос один: как найти тот самый 1%?
Вот и родилась у кого-то идея: а что если просто прозванивать всех подряд потенциальных клиентов и предлагать свои услуги? Из 100 звонков будет 1 результативный. Да, не густо, но результат достижим.
У такого подхода есть побочные эффекты.
Во-первых, 99 человек, которые не хотели с вами ничего обсуждать, могут негативно отреагировать на то, что вы их отвлекаете неинтересным предложением. Они могут расценить ваши звонки как навязчивость, вылить негатив, от которого у вас испортится настроение. Может быть, даже настолько, что вы упустите обычное возражение от клиента, который на самом деле был готов поговорить подробнее. Просто у вас уже не было сил ему продавать.
Также клиенты, которым не понравилось, что вы им продаете свои услуги в неподходящее время, могут запомнить вас. Когда они все-таки созреют и осознают свою потребность, они пойдут куда угодно, только не к вам.
А еще попытки продать «вхолодную» могут быть восприняты как отчаяние. Неужели вы не можете собрать учеников и вынуждены звонить всем подряд, чтобы только набрать клиентов?
Именно по вышеописанным причинам мы используем холодные звонки с абсолютно другой целью.
Мы не пытаемся продать курсы. Мы предлагаем прийти на бесплатное, интересное и полезное мероприятие — профориентацию.
Опишу нашу систему работы, чтобы вы могли настроить у себя аналогичную.
Сначала вы находите базу потенциальных клиентов.
Это можно сделать очень многими способами. Вот некоторые из них:
- Вы можете использовать вашу существующую базу клиентов. Всех, кто когда-то оставлял вам контакты. Всех, кто не учится прямо сейчас. Все они являются холодными клиентами, которым можно предложить бесплатное мероприятие.
- Вы можете купить базу клиентов. В свое время мы так и сделали. Мы купили базу в 30 тысяч контактов у компании, которая тоже занимается образовательной деятельностью, но не является нашим конкурентом. На всякий случай скажу, что все эти контакты были собраны с подтверждением политики конфиденциальности, которая предполагала передачу контактов партнерам.
- Сделайте рекламный пост в социальных сетях. Только рекламируйте не ваш образовательный центр, а бесплатное мероприятие. Отдача от такой рекламы будет значительно выше и один контакт обойдется дешевле прямой рекламы центра.После того, как вы получили базу, вы организуете прозвон с предложением прийти на бесплатное мероприятие.
Вот некоторые моменты, с которыми вы столкнетесь.
«Откуда у вас мой номер телефона?»
Вам будут иногда задавать такой вопрос. Если это человек, который когда-то оставлял сам свои контакты на вашем сайте, то так и говорите. Но что делать, если вы купили базу? Есть универсальный ответ: “Мы регулярно проводим бесплатные мероприятия и просим участников порекомендовать кого-то из знакомых, кому может быть интересно подобное мероприятие. Наверное, кто-то оставил ваш номер”. Если вы предлагаете честный и ценный бесплатный продукт, я думаю, вы можете позволить себе такую небольшую хитрость.
Потенциальный клиент просит время подумать
Либо «закрывайте» клиента на мероприятия сразу, либо в тот же день. Приглашайте только на ближайшее. «Или записывайтесь, или мы вам перезвоним когда-нибудь в другой раз». Нужно обязательно ввести ограничения по времени, чтобы клиенты принимали решение сразу. К сожалению, часто люди не любят принимать быстрых решений. Нужно обязательно помогать им в этом искусственными ограничениями.
Подтверждение времени
Обязательно за день до мероприятия прозванивайте всех записавшихся. Это существенно увеличит процент доходимости до мероприятия. В нашем случае 25% всех, кто выражает заинтересованность в мероприятии, доходит до него. Я думаю это неплохой показатель. Но достичь его можно только системным подходом к организации звонков. Обязательно подтверждайте приход на мероприятие.
В случае мягких продаж звонить можно несколько раз
Я сам был удивлен, когда услышал, насколько спокойно родители общаются по телефону при холодных звонках, но с предложением бесплатно и полезного мероприятия. Никакого негатива. Поэтому если вы позвонили клиенту и он не записался на мероприятие, позвоните ему через 2-3 месяца и предложите другое полезное мероприятие. В случае мягких продаж клиенты гораздо лояльнее к вам и им можно звонить несколько раз в течение учебного года.
Обязательно ведите обзвон в CRM системе
Нужно контролировать количество звонков, иметь возможность их прослушивать и видеть статистику. Статистика очень нужна для контроля эффективности вашей работы и принятия решений. Возможно, какой-то из этапов приглашения на мероприятие потребует вашего внимания и работы над ним.
Успехов!
Спасибо,статья очень полезная,и я узнала для себя много интересного и полезного!
Жаль,нельзя редактировать комментарии,поспешила отправить и не заметила «масло масленое».
Уважаемые друзья!По поводу холодных звонков хочется высказаться -возможно для родителей школьников и студентов это работает ,но к сожалению для родителей дошкольников это не только не работает но еще и жутко раздражает.Мое убеждение заключается в том,что мотивировать их по телефону бесполезно и бессмыленно.Родители дошкольников если и принимают решение не ходить то и не ходят и истинную причину вам не назовут даже под пытками.Поэтому здесь проанализировать сложно.Но ,это опять же мое мнение,мотивировать и каким то образом налаживать диалог ,а не рассказывать о своем новом направлении нужно.А это вопрос к педагогу раннего развития,администратору и к директору.Видимо эта тройка должна родить новый формат взаимоотношей с родителями в своем клубе.Возможно тогда родители станут сами перезванивать по всем вопросам.А?Как вы думаете?
Галина! Юрий предлагает не мотивировать, а приглашать на интересное бесплатное мероприятие! Это может сработать! Конечно, при условии, что мероприятие будет интересным!
Прекрасная статья, спасибо. Дошкольников можно приглашать на праздничные мероприятия, на мастер-классы. Есть дети, которые не посещают д/с или еще не достигли трех лет, они и будут потенциальными клиентами. Мамы в декрете с удовольствием придут на рукоделие вместе с детьми или на театрализованное мероприятие.
Страну просто наводнили такие условно бесплатные предложения- косметические процедуры небезызвестные, диагностика состояния волос и пр. И это уже несколько лет. Прием вызывает негатив 100% у меня. Своих родителей пожилых предупредила, чтобы не вздумали ходить на такое «бесплатное». Как это до сих пор может работать? Удивлена.