— Елена Николаевна?
— Да.
— Меня зовут Юрий, я хочу предложить вам рассмотреть возможность записаться на курсы ЕГЭ.
— Мне это не интересно.
Звонок закончился ничем. А между тем, если посмотреть в базу данных, то у Елены Николаевны есть сын, который учится в 11 классе. Значит — он сдает ЕГЭ в этом году. Почему же ей не интересно узнать подробнее? У нас ведь есть привлекательные скидки, хорошие преподаватели. Она же наш потенциальный клиент.
Почему большинство опытов с холодными звонками плохо заканчиваются?
Потому что они действительно похожи на «впаривание».
Скажу сразу, что это НЕ статья о том как прозванивать базу контактов, впаривать свои услуги и надоедать людям со своими навязчивыми предложениями.
Это статья о совершенно другом опыте холодных звонков — опыте образовательного центра “Хочу знать” (курсы подготовки к ЕГЭ и ОГЭ), учениками которого ежегодно являются более 1000 человек.
Давайте сразу определимся с терминологией. Будем называть звонок холодным в том случае, если клиент не ждет нашего звонка и не оставлял заявок на тот продукт, который мы ему предлагаем при звонке.
В любой момент времени только 1 из 100 потенциальных клиентов находится в состоянии близком к покупке.
Остальные либо еще не осознали своей потребности, либо осознали, но еще не предпринимают серьезных попыток закрыть потребность платными продуктами. 1 из 100 — это приблизительное распределение, которое, однако, дает понять нам, что соотношение явно не в пользу горячих клиентов.
Если бы можно было знать заранее, кто из 100 человек уже готов рассмотреть возможность заниматься, можно было бы звонить только ему. И спокойно обсудить с ним и скидки, и преподавателей.
А наша Елена Николаевна не готова. Почему? Возможно, ее сын уже занимается на курсах и мы опоздали с нашим предложением. Может быть, Елена Николаевна считает, что все у них в порядке. Она только через неделю пойдет на родительское собрание, на котором узнает, что у ее сына все очень плохо и срочно нужна подготовка. Но мы уже не узнаем, что нужно перезвонить ей снова.
Ситуаций может быть очень много. Вопрос один: как найти тот самый 1%?
Вот и родилась у кого-то идея: а что если просто прозванивать всех подряд потенциальных клиентов и предлагать свои услуги? Из 100 звонков будет 1 результативный. Да, не густо, но результат достижим.
У такого подхода есть побочные эффекты.
Во-первых, 99 человек, которые не хотели с вами ничего обсуждать, могут негативно отреагировать на то, что вы их отвлекаете неинтересным предложением. Они могут расценить ваши звонки как навязчивость, вылить негатив, от которого у вас испортится настроение. Может быть, даже настолько, что вы упустите обычное возражение от клиента, который на самом деле был готов поговорить подробнее. Просто у вас уже не было сил ему продавать.
Также клиенты, которым не понравилось, что вы им продаете свои услуги в неподходящее время, могут запомнить вас. Когда они все-таки созреют и осознают свою потребность, они пойдут куда угодно, только не к вам.
А еще попытки продать «вхолодную» могут быть восприняты как отчаяние. Неужели вы не можете собрать учеников и вынуждены звонить всем подряд, чтобы только набрать клиентов?
Именно по вышеописанным причинам мы используем холодные звонки с абсолютно другой целью.
Мы не пытаемся продать курсы. Мы предлагаем прийти на бесплатное, интересное и полезное мероприятие — профориентацию.
Опишу нашу систему работы, чтобы вы могли настроить у себя аналогичную.
Сначала вы находите базу потенциальных клиентов.
Это можно сделать очень многими способами. Вот некоторые из них:
- Вы можете использовать вашу существующую базу клиентов. Всех, кто когда-то оставлял вам контакты. Всех, кто не учится прямо сейчас. Все они являются холодными клиентами, которым можно предложить бесплатное мероприятие.
- Вы можете купить базу клиентов. В свое время мы так и сделали. Мы купили базу в 30 тысяч контактов у компании, которая тоже занимается образовательной деятельностью, но не является нашим конкурентом. На всякий случай скажу, что все эти контакты были собраны с подтверждением политики конфиденциальности, которая предполагала передачу контактов партнерам.
- Сделайте рекламный пост в социальных сетях. Только рекламируйте не ваш образовательный центр, а бесплатное мероприятие. Отдача от такой рекламы будет значительно выше и один контакт обойдется дешевле прямой рекламы центра.После того, как вы получили базу, вы организуете прозвон с предложением прийти на бесплатное мероприятие.
Вот некоторые моменты, с которыми вы столкнетесь.
«Откуда у вас мой номер телефона?»
Вам будут иногда задавать такой вопрос. Если это человек, который когда-то оставлял сам свои контакты на вашем сайте, то так и говорите. Но что делать, если вы купили базу? Есть универсальный ответ: “Мы регулярно проводим бесплатные мероприятия и просим участников порекомендовать кого-то из знакомых, кому может быть интересно подобное мероприятие. Наверное, кто-то оставил ваш номер”. Если вы предлагаете честный и ценный бесплатный продукт, я думаю, вы можете позволить себе такую небольшую хитрость.
Потенциальный клиент просит время подумать
Либо «закрывайте» клиента на мероприятия сразу, либо в тот же день. Приглашайте только на ближайшее. «Или записывайтесь, или мы вам перезвоним когда-нибудь в другой раз». Нужно обязательно ввести ограничения по времени, чтобы клиенты принимали решение сразу. К сожалению, часто люди не любят принимать быстрых решений. Нужно обязательно помогать им в этом искусственными ограничениями.
Подтверждение времени
Обязательно за день до мероприятия прозванивайте всех записавшихся. Это существенно увеличит процент доходимости до мероприятия. В нашем случае 25% всех, кто выражает заинтересованность в мероприятии, доходит до него. Я думаю это неплохой показатель. Но достичь его можно только системным подходом к организации звонков. Обязательно подтверждайте приход на мероприятие.
В случае мягких продаж звонить можно несколько раз
Я сам был удивлен, когда услышал, насколько спокойно родители общаются по телефону при холодных звонках, но с предложением бесплатно и полезного мероприятия. Никакого негатива. Поэтому если вы позвонили клиенту и он не записался на мероприятие, позвоните ему через 2-3 месяца и предложите другое полезное мероприятие. В случае мягких продаж клиенты гораздо лояльнее к вам и им можно звонить несколько раз в течение учебного года.
Обязательно ведите обзвон в CRM системе
Нужно контролировать количество звонков, иметь возможность их прослушивать и видеть статистику. Статистика очень нужна для контроля эффективности вашей работы и принятия решений. Возможно, какой-то из этапов приглашения на мероприятие потребует вашего внимания и работы над ним.
Успехов!
Я негодую), потому много эмоций(((.
Сегодня трудный день. Праздничные занятия у "англичан", квест и море дел).
В разгар - звонок. Кто же это звонит?
Ребята от Алексея Пудова. Представились, и им нужно, чтобы я ответила на вопросы). Я говорю, что мне лично хочется, чтобы они меня оставили в покое((((. На что мне был ответ): "Вот ответьте на вопросы, и тогда....".
А не пошли бы вы...
Очень хотелось сказать(((.
Наглецы(((.
Что я вам должна?
Выслушать...
Ответить...
А может, вы бы сначала поинтересовались, есть ли у меня время вас слушать?
Или мое мнение в ваши планы не входит?
Чего добился Алексей Пудов своими звонками? Рвотный рефлекс на его имя)).
Ему это, конечно, не страшно),.. Но!
Сколько рвотных рефлексов он уже заработал за время существования его "прилипал"?
Сколько человек уже тошнит от звонков с предложениями ответить на какие-то там вопросы?
.
К слову мне уже до этого звонили от него).
С предложением "сделать" 200 или 300 тыщ (уж точно не помню). Когда я на столь "заманчивое" предложение, ответила: "А что делать, если они у меня сейчас ежемесячно есть?" Молодой человек поспешно положил трубку...
Ну вот не верю я А.Пудову).
И в холодные звонки такой вариации тоже не верю(((.
Сегодня напишу ему в ВК с просьбой мне больше не звонить. И удалю тут же его страницу.
А все его письма - в спам. Там им самое место).
Мне тоже предлагали 200, но добавили, что можно заработать и больше.
Кто смотрел его лекцию про его промоутеров? Как думаете, будет работать такое?
Пудов - это кто? Что-то знакомое. Не I speak ли?
) Он самый, кажись))).
Полная чушь! Жалею что выкинула деньги на это обучение