Как сервис приносит клиентов детскому центру

Многие заметили, что стоимость лида в сентябре выросла на 30-50% по сравнению с сентябрем 2019 года. Конкуренция не дремлет. Все учатся оформлять профили, пишут продающие тексты, публикуют сторис, совершенствуют виджеты на сайтах, создают продающие видео, проводят промо-мероприятия.

Выделиться и завоевать внимание клиента все сложнее и сложнее. Маркетинг требует все больше и больше средств.

Что же делать? Думаю, что пришло время сфокусироваться на такой вещи, как сервис. На первый взгляд, сам по себе он не приносит денег. Но это не так.

Что получает компания, у которой высокий уровень сервиса?

• Благодаря высокому уровню сервиса мы получаем больше постоянных, преданных клиентов. Растет LTV — срок нашего сотрудничества с клиентом. Нам надо тратить меньше времени на привлечение новых учеников.
• Лояльные клиенты легче и охотнее приобретают дополнительные услуги, они тратят у нас больше денег в единицу времени, растет средний чек.
• Хороший сервис снижает стоимость привлечения клиентов. Например, детский центр теряет до 30% заявок, если не отвечает на них оперативно. Скорость ответа (а это и есть сервис) помогает повысить конверсию и в итоге иметь больше клиентов, тратя меньше денег.
• Качество сервиса — один из главных факторов, который влияет на решение клиента о покупке. Каждый из нас является клиентом. Мы посещаем фитнес-клубы, салоны красоты, магазины, автосервисы, рестораны и т.д. Каждый день мы принимаем решение в пользу той или иной компании, и на него влияет множество факторов. Качество сервиса — один из самых важных. В нашей образовательной отрасли ситуация аналогичная.
• Благодаря хорошему сервису мы получаем бесплатную рекламу в виде отзывов и рекомендаций друзьям.

Но почему-то многие детские центры уделяют сервису мало внимания.

Во многих ли учебных центрах есть стандарты качества обслуживания, которые  сформулированы, зафиксированы на бумаге, внедрены в работу, исполняются и контролируются?   

Несколько лет назад я прочитала книгу Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов», поняла, что уровень сервиса – это важная часть моего УТП (уникального торгового предложения) и занялась созданием системы по управлению сервисом.

С чего же начать? С вопроса, что является параметрами сервиса в нашем бизнесе. Именно сервиса, а не качества продукта. Это разные вещи.

Многие сразу отвечают: вежливый персонал, хороший ремонт, чистый туалет, бесплатная вода и т.д.  Да, все это верно, но далеко не все.

Что является сервисом в детском центре

• Скорость обслуживания, ответов на запросы клиента
• Красивая упаковка: оформление профиля в соцсетях и сайта
• Качество презентации и коммуникаций: грамотный, квалифицированный, приветливый ответ администратора по телефону или в сетях
• Наличие красиво оформленного предложения для отправки в мессенджеры. Без ошибок и непонятных сокращений.
• Вариативность способов оплаты
• Удобная навигация на сайте и в сетях. Нужная информация должна быть найдена не более чем за 3 клика
• Варианты для формирования заявки: форма на сайте, мессенджеры, виджеты, директ в Инстаграм и т.д.
• Удобный график работы
• Напоминания о записи, покупке, занятии, оплате
• Удобное ожидание: мягкий диван, розетка для зарядки телефона, вода, Wi-Fi и т.д.
• Наличие парковки, места для колясок и велосипедов
• Чистота и навигация в помещении
• Забота о клиенте и о ребенке
• Регулярная, системная, ненавязчивая обратная связь.

Как сервис может увеличить конверсию на каждой точке воронки продаж

? Реклама в соцсетях

Допустим, реклама в соцсетях привлекла потенциального клиента, он оставил заявку в директ или в WhatsApp, но в течение нескольких часов администратор не отвечает. Появляется большой риск, что этого клиента мы потеряли. Он ушел в другое место, или просто расстроился от нашей невнимательности и решил не иметь с нами дела.

Решение: внедрять стандарты по скорости ответа на заявку и контроль за выполнением этой задачи.

Инструмент: Интегрированная система учета (CRM или ERP), в которою автоматически попадают заявки (лиды)  и телефония.

? Реклама в Яндекс.Директ

Представим, что реклама из Яндекс.Директ привела клиента на сайт. Но в нем невозможно разобраться и в течение 10-30 секунд найти контакты, адрес, расписание, цены и оставить заявку. Опять же — велика вероятность, что этот клиент для нас потерян.

Решение: проанализировать посадочную страницу на «юзабилити»  — показатель простоты и удобства использования сайта.

Инструмент: В интернете есть сервисы, которые могут помочь провести анализ этого параметра, а еще можно попросить 10 лояльных клиентов и друзей предпринимателей найти нужную информацию на нашей посадочной странице (сайт, лендинг или профиль в соцсетях) и дать нам обратную связь.

? Работа администратора

Во время звонка клиента ждет глубокий утомленный вздох администратора, долгое шуршание бумажками и длительный поиск необходимой информации. Будущее сотрудничество с этим клиентом висит на волоске. А жаль, ведь что бы он попал в профиль, зашел на сайт и позвонил, мы потратили массу усилий и денег.

Решение: внедрение стандартов обслуживания и скриптов (сценариев)  разговоров, контроль за выполнением этой задачи,

Инструмент: прослушивание разговоров, регулярное обучение и аттестация администраторов.

И это лишь аспекты «допродажного» сервиса!

Что происходит дальше?

Придя в клуб (сад, секцию, студию), клиент не был встречен внимательным и доброжелательным администратором или вынужден ждать ребенка в темном, душном коридоре – вложения в маркетинг не эффективны.

Если клиент остался недоволен услугой, а вы не узнали об этом, так как не обратились к нему за обратной связью – придется тратить деньги на поиски нового и получать негативные отзывы.

Как мы видим, сервис начинает работать в момент первого контакта клиента с нами, в процессе продажи и после того, как клиент оплатил наши услуги или товар.

И на всех этапах качественный сервис приносит реальные, измеряемые результаты.

• «Допродажный» сервис увеличивает конверсию из посетителей в лиды
• «Продажный» сервис – увеличивает конверсию из лидов в продажи
• «Постпродажный» сервис стимулирует повторные покупки и лояльность.

Не стоит пугаться объема того, что придется сделать по улучшению качества сервиса

✅ Внедрение стандартов обслуживания не потребует от вас никаких вложений.

Это лишь время и энтузиазм! Не нужно нанимать «специалистов». Можно начать с простого – проанализировать ситуацию и поговорить с любимыми клиентами. Поверьте, вы узнаете много интересного.

✅ Сделав это однажды, вы будете получать дивиденды  долгое время.

Стандарты качества обслуживания не так быстро меняются, как современный маркетинг.

✅ Результат можно измерить.

На каждом этапе есть цифры, которые будут вас мотивировать.  И результат будет здесь и сейчас, не придется долго ждать.

Уже не все так плохо, правда?

А что вы сделали за последний месяц для улучшения сервиса?

Если это 3-4 пункта – вы король сервиса и осталось подкрутить совсем немного. Если меньше – отлично! Значит, вы, скорее всего, нашли золотую жилу для улучшения финансовых показателей.

Представьте, что вы клиент своей компании, и пройдите весь путь клиента от рекламы до повторной покупки. Поверьте, вы сразу найдете косяки и поймете как их исправить.

---

Есть ли у вас свои фишки в сервисе? Что вы делаете для того, чтобы «обнять своих клиентов»? От чего пришлось отказаться из-за коронавируса? Поделитесь, пожалуйста, в комментариях.