Три способа остановить отток учеников

Отток учеников в течение учебного года — серьезная проблема многих детских центров. Небольшой ежемесячный процент «заснувших» клиентов может приводить к существенному (30-40%) падению по итогам года.

Обидно понимать, что на привлечение учеников мы тратим много денег, времени и сил, а потом теряем их из-за неэффективной работы. Давайте разберем три способа предотвратить уход клиентов.

Формируйте адекватные ожидания

Одна из ключевых причин ухода клиентов — разрыв ожиданий. Они хотели увидеть одно, а столкнулись с чем-то другим.

Спровоцировать разочарование может как невнимательность клиентов, так и приукрашенная действительность в ваших буклетах, презентациях и скриптах. Чтобы этого не произошло, можно воспользоваться одним или несколькими из следующих способов:

• Обратить внимание родителей на все важные пункты в договоре. Часто клиенты лишь бегло знакомятся с документом, а потом удивляются, что существует пункт про оплату, который они считают несправедливым. Лучше заранее предупредить обо всех правах и обязанностях.
• Провести вводное собрание перед началом обучения. Это идеальный способ  согласовать ожидания. Уже после того, как родитель оплатил обучение ребенка, вы проводите групповое собрание или личную беседу. На ней вы детально рассказываете, какие у вас правила, какие мероприятия ждут впереди, с какими сложностями могут столкнуться учащиеся.
• Попросить поставить подпись под правилами центра. Сформулируйте правила, пропишите все важные моменты и попросите расписаться под ними. Подпись заставляет внимательнее знакомиться с правилами.

• Сделать более бюрократическим отказ от обучения. Должны быть четко сформулированы правила, которые регламентируют отказ от дальнейшего обучения. Сделайте их более формальными, бюрократическими и сложными.

  Например, надо написать заявление, которое должно быть подписано у директора, и это надо сделать за 2 недели до конца обучения. Сложность процедуры отвадит от него импульсивных клиентов. С другой стороны, с теми, кто пойдет по пути отказа, у вас будет больше времени на то, чтобы уладить проблемы и найти общий язык.

  Конечно, этот способ работает только в том случае, когда у клиента оплачено обучение на некоторое время вперед или внесен депозит. Если для прекращения отношений достаточно просто перестать появляться у вас, просить писать заявление бессмысленно.

• Позвонить клиентам через 3 недели после первого занятия. В зависимости от форматов оплаты вы можете сами выбрать нужный срок. Идея состоит в том, чтобы вовремя узнавать о возможных проблемах клиента, еще до того, как на семейном совете ими будет принято решение отказаться от обучения.

Выявляйте «отказников» как можно раньше, быстро реагируйте на их проблемы

Узнавайте об отказе заранее. Сразу реагируйте на то, что ученик не пришел на занятие или в голосе родителя слышно сомнение во время разговора об оплате следующего месяца. Выявляйте зону риска как можно раньше.

Если клиент разгневан, не защищайтесь. Сделайте всё, чтобы клиент почувствовал: вы хотите его выслушать. Не предлагайте решения, пока не убедитесь, что клиент высказал вам все свои претензии и обиды.

Только после того, как вы почувствуете, что ему стало легче, проявите готовность решить его вопросы. Если нужно, возьмите паузу на выяснение всех обстоятельств и подготовьте свое предложение для решения конфликта.

Если клиент спокоен, то предложите ему пройти небольшое интервью. Опросите детально, попросите его оценить разные параметры обучения. Пытайтесь найти реальные причины его ухода. Когда найдете причину, спросите: «Я правильно понимаю, если мы исправим то-то и то-то, то вы вернетесь?»

Если клиент ушел, не ставьте на нем крест

Немногие пытаются вернуть ушедших клиентов, считая, что это бесполезная трата времени. Однако это мнение ошибочно. Результат будет точно. Вот несколько инструментов возврата клиентов:

• Позвонить и рассказать о спецпредложении. Новогодние и прочие акции, новые курсы, каникулярные программы — отличный повод узнать, как дела у бывшего клиента и предложить выгодные условия обучения. Самое плохое, что произойдет, — вы узнаете, в чем вы все-таки на самом деле провинились перед клиентом. И у вас снова появится возможность исправить это.
• Пригласить на бесплатное мероприятие. Если вы проводите продающие мероприятия для холодной аудитории, то на него можно пригласить и отказников. Это будет хороший повод начать все с чистого листа. Если клиент придет — значит, он отказался от занятий по каким-то личным причинам и у вас есть шанс.

• Пригласить на итоговое собрание в конце учебного года. Итоговые собрания — хороший инструмент продления контрактов действующих учеников, но также и отличный способ возврата ушедших учеников.

  Пригласите их на собрание со словами, что на нем вы будете раздавать скидки на обучение в следующем году для действующих учеников. И что у вас есть купон и для них, так как они уже у вас занимались. Так что пусть приходят за купоном, заодно узнают что ждет их в следующем году. А при встрече предлагаете им приобрести новые курсы на новых условиях, еще и с персональной скидкой.

Посчитайте, какую выгоду может принести вам уменьшение оттока вдвое. Вы сможете существенно увеличить прибыль. Осталось проявить смекалку и внимание, чтобы удержать клиентов от ухода.