Хочу поделиться некоторыми наблюдениями об обучении администраторов – не важно, учу ли я «новенькую» в наш клуб или мы проводим курсы для администраторов других клубов.
Обучение неэффективно, когда мы что-то просто рассказываем. Мы можем несколько раз повторить, что нужно отвечать раздраженной маме, когда она говорит «Да чего так дорого-то?» или «Как это вы не переносите оплату за пропущенные занятия? Вы что, не знаете, что маленькие дети много болеют?»
А администратор все равно скажет не то, что вы ему говорили, не так, не таким голосом (слишком извиняющимся или слишком агрессивным). Это проверено многократно, в том числе на уже проведённых нами четырех тренингах.
И только тогда, когда эта ситуация будет отработана, оттренирована, проиграна несколько раз в разных вариациях, когда ответы дойдут до автоматизма, только тогда можно говорить о том, что ваш администратор действительно научился тому, что вы ему хотели передать.
Поэтому на наших тренингах только небольшую часть времени мы говорим, что и каким голосом надо говорить. Остальное время мы это тренируем: участники отвечают на наши «наезды» (мы с Юлией Белоцерковской играем капризных, раздраженных и требовательных мам), проводят экскурсии по клубу, подробно и квалифицированно рассказывая о курсах, успокаивают клиентов при возможных «косяках» клуба, и самое трудное – решают конфликтные ситуации, связанные с болезнями детей и переносами занятий.
Мы боремся с самыми распространёнными «болезнями» администраторов: например, со слишком общими фразами: «занятия проводятся в игровой форме» (Понятно, а в какой же еще? А методики? Пособия? «Вкусности»?), у нас самые лучшие педагоги (У всех самые лучшие – а квалификация, регалии, заполненность групп?), у нас много наглядностей (Каких наглядностей? Деревянный театр? Большой экран? Перчаточные куклы?)
А еще мы учим администраторов:
- быть самостоятельными, принимать решения и не звонить руководителю по оносительно мелким вопросам,
- вовремя и правильно совершать все действия которые приводят клиента к покупке абонемента,
- быть менеджером, а не просто администратором.
В следующий раз наш тренинг пройдёт в воскресенье, 21 сентября, в Краснодаре. Начало в 15.00. Присоединяйтесь!
Узнать программу тренинга и зарегистрироваться →
За последний месяц, как я уже говорила, мы провели 4 тренинга для администраторов и, конечно же, просили участников дать обратную связь. В основном, все они написали, как им было полезно именно сыграть все ситуации. А вот несколько отзывов не самих администраторов, а руководителей, которые отправили к нам на обучение своих сотрудников:
Асем, Астана: «Медея приступила к работе и уже 14 августа собрала на кулинарный мастер класс 22 человека!! А на следующий день по 8 человек на шахматы и ИЗО!! И продала 5 абонементов плюс вчера провели 1 день рождения!».
Татьяна, Новая Москва: «Спасибо за тренинг для администраторов. Мою Татьяну как подменили».
Дмитрий, Одинцово: «Всё супер!!!».
Также в Краснодаре мы проведём еще три семинара для руководителей. Отдельно хочу обратить внимание на семинара «Курс молодого бойца». Много общаясь с теми, кто открывает детский центр сейчас, мы с Юлией Белоцерковской видим, что руководители думают совсем-совсем не о том и делают совсем-совсем не то. Выбросьте сейчас из головы приказы, акты, бухгалтерию, налоги, патенты! Сейчас надо заниматься совсем другим – вдохнуть жизнь в клуб, сделать из ничего растущую компанию. Как – мы научим на семинаре.
До среды, 17 сентября, оплатить участие в семинарах для руководителей можно со скидкой 1500 руб., тренинг для администраторов – со скидкой 1000 руб.
На второго человека из одной компании предоставляется скидка 20%.
Всем участникам семинаров мы дарим ценные подарки – конспекты и/или сценарии праздников.
Подробности можно узнать по телефону нашей горячей линии +7 (499) 653-77-21 или по телефону в Краснодаре +7 (918) 288-86-86.
- 20 сентября – «Курс молодого бойца». Семинар для руководителей открывающихся и только что открывшихся клубов. Начало в 10.00. Программа семинара и регистрация →
- 20 сентября – «Уходим в отрыв», семинар для руководителей действующих детских центров. Начало в 15.00. Программа семинара и регистрация →
- 21 сентября – «Реклама и продажи в детском центре». Начало в 10.00. Программа семинара и регистрация →
Ну а если Краснодар от Вас далеко, вы можете приобрести видеозапись вебинаров по этим темам, которые мы проводили в августе. Чтобы приобрести запись, напишите нам на info@bestbabyclub.ru.
Возможно провести эти мероприятия, как вебинары?
Зарина, вы подписываете договора с родителямия. когда они покупают абонементы?
Ведь можно заранее обговорить в договоре вопрос о пропущенных занятия.
Тогда администратору клуба не придется отбиваться каждый раз от родителей.
Что вы об этом думаете.
Наталья, родители, как правило, не читают договор при покупке абонемента, подписывают не глядя. Даже если они читают договор, и им устно несколько раз рассказывают о правилах отработок, переносов и прочего, даже если эти правила развешиваются по всему клубу. Всё равно, в 99 случаев из 100 родители после болезни пытаются потребовать полного возмещения и переноса занятий. И с этими возражениями надо уметь работать.
У нас в клубе — наоборот. Занятия «закреплены» за абонементом. С другой стороны на абонементе есть таблица с пустыми клеточками для обозначения числа и подписи учителя при прохождении каждого занятия. И если кто-то пропустил занятие — его деньги не пропадают. Не скажу, что это не выгодно. Наоборот: при разговоре по телефону с потенциальными клиентами ему говорят об этом преимуществе, о том что родители могут спланировать по-разному. Могут даже ходить на занятия раз в неделю. Это положение вещей многих новых клиентов привлекает.
Именно так — никто ничего не читает.
Наша школа была оштрафована в свое время при проверке Роспотребнадзором в связи с тем, что в договоре с родителями был пункт о том, что пропущенное занятие проплачивается. Была применена статья КоАП ( не помню номер) о том, что нельзя взымать деньги за неоказанную услугу.
Тренинг «Как обучить администратора детского центра навыкам продаж?» будет доступен в записи?
Как приобрести запись?
Здраствуйте, Зарина. Вы — ангел хранитель моего бизнеса! :) молюсь Богу и благодарю Его что послал Вас и вашу умную голову. Прошу совета: как правильно договориться с коллегой, которая точно знаю — держит на уме на следущий год открыть свой центр в пригороде — чтобы открывала там мою филию и была соучредителем??? как вы работаете с соучредителями??? что входит в ваши обязанности а что в обязанности соучредителя???как делите прибыль??? Зарание большое спасибо!!!
Здравствуйте, Елена! Спасибо за звание ангела-хранителя Вашего бизнеса — очень почётно, ответственно и даже немного страшно от такой ответственности:) Думаю, я бы поговорила для начала с коллегой, спросила планы на следующий год, попыталась понять, нужна ли я там в качестве соуредителя или нет. Если Ваша коллега настроена работать одна — я бы не настаивала и не уговаривала, интерес должен быть обоюдным. У меня один соучредитель — Юлия Белоцерковская, мы с ней владеем 50 на 50 двумя клубами, так и делим прибыль. Про деление обязанностей коротко и не скажешь. Но в любом случае нужно очень точно определить и желательно изложить в документе, кто чем занимается и кто за что отвечает.
Большое спасибо:)мы в процессе
Зарина, какую литературу Вы рекомендуете читать по продажам?
Оксана, мне нравится книга «Психология влияния» Роберта Чалдини — она на многое открывает глаза в процессе продаж.
Зарина, добрый день! Не верю в случайности, но случайно наткнулась на вашу книгу! Прочла статьи ваши! И поняла, что хочу хочу с вами дружить ;) вы большая молодец! У меня два года свой детский магазинчик- направлен на развитие ребенка, а не просто игрушечки! Находимся в пригороде. в этом же помещении сдаются еще комнаты, я давно думаю о том чтоб сделать там школу развития! Я человек организационный, обязательный, но вот понимаю- многому нужно научиться!
Спасибо вам за ваши уроки, подсказки!!!
Здравствуйте! очень хотелось бы побывать на Ваших уроках, но далеко, маленький ребенок, не планируете ли вы приезд в Самару или Оренбург??
Здравствуйте, Дарья! Меня зовут Лилия, я работаю с Зариной Ивантер. К сожалению, в ближайшее время мы не планируем проведение семинаров в Вашем регионе. Но Вы можете приобрести у нас записи вебинаров по этим же темам.
Здравствуйте, Лилия! Вы можете выслать перечень и прайс тех семинаров (тренингов) вебинаров Зарины, которые можно приобрести в записи? Спасибо!
Здравствуйте, Нина!
У нас можно приобрести следующие записи вебинаров:
— Курс молодого бойца
— Уходим в отрыв
— Реклама и продажи в детском центре
— Тренинг для администраторов.
Цены — по этой ссылке: https://bestbabyclub.ru/products/webinar-recording/
Добрый день, Зарина и все участники блога! Вопрос по графикам работы администраторов. У меня есть прекрасный педагог, который изначально работал в мини-саду, но направление не пошло, желающих пока нет. И я хотела бы поставить ее администратором. Но она может только первую половину дня, из-за собственных детей. Возможна ли работа двух администраторов посменно утро/вечер? Сама я думаю, что да, но, может, я что-то не вижу, подскажите!
Ирина, у нас два администратора работают. С 9 до 15 и с 15 до 21, договариваются сами. Очень удобно.
Анастасия, спасибо! )
Продолжение обсуждения этой темы: Навыки продаж для администраторов детского центра