«Нет претензий» или как обратная связь после пробных занятий влияет на выручку

В сентябре мне пришлось несколько дней подряд заменять администратора в одном из своих клубов.

Я это очень редко делаю, но если такое всё-таки происходит, стараюсь извлечь максимум пользы из этого времени.

Пообщаться с педагогами, понаблюдать за клиентскими настроениями, послушать «кулуарные» разговоры в раздевалке.

«Хороший ребенок, претензий нет»

И вот в один из дней я увидела и услышала, как педагог по подготовке к школе даёт обратную связь одной маме, которая привела дочь на пробное занятие.

Инициатива в разговоре шла от мамы. Она первая подошла к педагогу с вопросом — ну как?

Казалось бы, вполне обычная ситуация и стандартный вопрос. В ответ она услышала: «Хороший ребенок, претензий нет».

Дальше мама задала несколько вопросов и получила очень уклончивые и «вялые» ответы, относительно того, подходит ли группа и какие основные задачи курса.

Я была очень расстроена и даже рассержена. На всех педсоветах я неоднократно проговаривала важность обратной связи и общения с родителями. И всегда получала полное согласие и поддержку от педагогов.

Педагоги дают обратную связь исходя из своего личного понимания и опыта

(и это не всегда хорошо работает)

Мне казалось, это очевидно для всех, что и как нужно говорить родителям, а что говорить не стоит. Но оказалось, что я ошибалась и все педагоги дают обратную связь исходя из своего личного понимания и опыта.

После того случая я стала обращать внимание на этот вопрос и поняла, что у нас здесь есть над чем поработать.

• Один педагог после урока подробно рассказывала про программу, употребляя много специальных терминов. Уже через несколько минут родитель начинал скучать и хотел закончить разговор.
• Другая долго и назидательно вещала, сколько всего ребенок пропустил за месяц и как много придется наверстывать дома, чтобы «догнать» группу. В глазах мамы читалось разочарование и усталость. Ведь она надеялась, что мы займёмся обучением ее ребенка, а не ей придется что-то учить с ним дома.
• Третий углублялся в психологические аспекты воспитания и проводил практически полноценную персональную консультацию, не делая акцент на посещённых занятиях и их пользе. Как раз в этом случае мама была вполне заинтересована в общении, но абонемент не купила, т.к. не получила подтверждения необходимости этих занятий для ребенка.

В целом, у меня очень сильный педагогический коллектив и конверсия из пробных составляет 60-70% на разных курсах.

Это, конечно, вполне приличная цифра, но если можно сделать её лучше — почему бы и нет.

Обучающая программа по обратной связи для преподавателей

И я исследовала тему «обратной связи» с коммуникативной и психологической точки зрения. Проанализировала опыт лидеров образовательного рынка в этом вопросе и создала обучающую программу по обратной связи для своих педагогов.

Я провела вебинар по этой программе для своих сотрудников (35 человек), разбив их на группы по 5-6 человек, объединив по специфике занятий (интеллект, спорт, танцы, творчество, воспитатели).

В рамках вебинара мы обсудили задачи обратной связи. Какие чувства испытывает родитель и ребенок, придя первый раз на занятия, что обязательно стоит спросить и сказать после занятий, а что категорически запрещено делать.

В процессе вебинара:

1. Стало очевидным, что разным людям нужна разная обратная связь. Каждый педагог имеет свой личный родительский опыт получения обратной связи от других педагогов по поводу своих детей.Очень интересно было проследить связь между тем, какую информацию для педагога важно получить как для родителя. Точно так они себя ведут в качестве педагога. И когда в процессе вебинара педагоги, послушав друг друга, поняли, что всем нужно разное – интерес к обучению значительно вырос.
2. Мы прояснили, как справляться с основными трудностями в осуществлении обратной связи: родители уходят и не встречаются с педагогом, очень мало времени между занятиями, «возражения» родителей в виде недовольства своим ребенком и его поведением на пробном и т.д.
3. Выработали чёткую схему проведения обратной связи для педагогов, которая применима на любом пробном занятии.

Спустя три недели, я провела опрос среди педагогов на тему, удаётся ли им внедрять нашу схему обратной связи, и получила ответ, что да, удается. Еще, педагоги сказали, что им гораздо легче делать это по схеме, чем каждый раз «изобретать велосипед» и ждать инициативы от родителей.

Конечно, среди нашего коллектива есть и те, кто недостаточно активно и лояльно отнёсся к нововведениям и необходимости давать обратную связь по схеме, но это новые педагоги, которые ещё не стали частью команды и не прониклись нашим общим делом и личным вкладом каждого в успех.

Но это уже тема для следующего разговора.

Продажи абонементов в день пробного занятия выросли на 15%

Вот уже второй месяц мы практикуем новые знания и по результатам – количество продаж абонементов в день пробного выросло на 15%.

Очень важно, что новая схема обратной связи не требует никаких изменений в расписании, программе, методике.

Не нужны отдельные «презентационные занятия». Ребенок просто приходит на свободное место в группе. Дело в качестве коммуникаций!

Качественная обратная связь после пробных занятий – инструмент увеличения продаж

Мы провели вебинар на эту тему, и сейчас можно приобрести его запись.

Программа вебинара

1. Что нужно родителям после пробных занятий. Профиль «родительских» потребностей.
   Удовлетворенная потребность – быстрое решение о покупке абонемента.
2. Технология адаптации нового ребенка в группе. «Мне понравилось!» — ключевые слова, которые ждут родители от своего ребёнка, чтобы принять решение о покупке абонемента.
3. Пять правил обратной связи после пробного занятия, которые приводят к установлению прочного личного контакта с родителями.
4. Вопросы – эффективный инструмент продаж. Что спросить у родителей, чтобы они захотели посещать именно ваши занятия.
5. Как корректно похвалить и при этом указать зону развития после пробного занятия.
6. «Стоп-слова» обратной связи. Чего говорить не стоит, чтобы не вызвать негативную реакцию.
7. Родительские возражения и их отработка. Как убедить родителя, в способностях ребенка и эффективности занятий.

Стоимость записи — 1990 руб.

Чтобы оформить заказ, нужно нажать кнопку «Приобрести» на этой странице и далее следовать инструкциям на экране. Через некоторое время после оплаты запись вебинара будет доступна в вашем личном кабинете, а вы получите об этом письмо.