«Холодный обзвон» без негатива

— Елена Николаевна?

— Да.

— Меня зовут Юрий, я хочу предложить вам рассмотреть возможность записаться на курсы ЕГЭ.

— Мне это не интересно.

Звонок закончился ничем. А между тем, если посмотреть в базу данных, то у Елены Николаевны есть сын, который учится в 11 классе. Значит — он сдает ЕГЭ в этом году. Почему же ей не интересно узнать подробнее? У нас ведь есть привлекательные скидки, хорошие преподаватели. Она же наш потенциальный клиент.

Почему большинство опытов с холодными звонками плохо заканчиваются?

Потому что они действительно похожи на «впаривание».

Скажу сразу, что это НЕ статья о том как прозванивать базу контактов, впаривать свои услуги и надоедать людям со своими навязчивыми предложениями.

Это статья о совершенно другом опыте холодных звонков — опыте образовательного центра “Хочу знать” (курсы подготовки к ЕГЭ и ОГЭ), учениками которого ежегодно являются более 1000 человек.

Давайте сразу определимся с терминологией. Будем называть звонок холодным в том случае, если клиент не ждет нашего звонка и не оставлял заявок на тот продукт, который мы ему предлагаем при звонке.

В любой момент времени только 1 из 100 потенциальных клиентов находится в состоянии близком к покупке.

Остальные либо еще не осознали своей потребности, либо осознали, но еще не предпринимают серьезных попыток закрыть потребность платными продуктами. 1 из 100 — это приблизительное распределение, которое, однако, дает понять нам, что соотношение явно не в пользу горячих клиентов.

Если бы можно было знать заранее, кто из 100 человек уже готов рассмотреть возможность заниматься, можно было бы звонить только ему. И спокойно обсудить с ним и скидки, и преподавателей.

А наша Елена Николаевна не готова. Почему? Возможно, ее сын уже занимается на курсах и мы опоздали с нашим предложением. Может быть,  Елена Николаевна считает, что все у них в порядке. Она только через неделю пойдет на родительское собрание, на котором узнает, что у ее сына все очень плохо и срочно нужна подготовка. Но мы уже не узнаем, что нужно перезвонить ей снова.

Ситуаций может быть очень много. Вопрос один: как найти тот самый 1%?

Вот и родилась у кого-то идея: а что если просто прозванивать всех подряд потенциальных клиентов и предлагать свои услуги? Из 100 звонков будет 1 результативный. Да, не густо, но результат достижим.

У такого подхода есть побочные эффекты.

Во-первых, 99 человек, которые не хотели с вами ничего обсуждать, могут негативно отреагировать на то, что вы их отвлекаете неинтересным предложением. Они могут расценить ваши звонки как навязчивость, вылить негатив, от которого у вас испортится настроение. Может быть, даже настолько, что вы упустите обычное возражение от клиента, который на самом деле был готов поговорить подробнее. Просто у вас уже не было сил ему продавать.

Также клиенты, которым не понравилось, что вы им продаете свои услуги в неподходящее время, могут запомнить вас. Когда они все-таки созреют и осознают свою потребность, они пойдут куда угодно, только не к вам.

А еще попытки продать «вхолодную» могут быть восприняты как отчаяние. Неужели вы не можете собрать учеников и вынуждены звонить всем подряд, чтобы только набрать клиентов?

Именно по вышеописанным причинам мы используем холодные звонки с абсолютно другой целью.

Мы не пытаемся продать курсы. Мы предлагаем прийти на бесплатное, интересное и полезное мероприятие — профориентацию.

Опишу нашу систему работы, чтобы вы могли настроить у себя аналогичную.

Сначала вы находите базу потенциальных клиентов.

Это можно сделать очень многими способами. Вот некоторые из них:

1. Вы можете использовать вашу существующую базу клиентов. Всех, кто когда-то оставлял вам контакты. Всех, кто не учится прямо сейчас. Все они являются холодными клиентами, которым можно предложить бесплатное мероприятие.
2. Вы можете купить базу клиентов. В свое время мы так и сделали. Мы купили базу в 30 тысяч контактов у компании, которая тоже занимается образовательной деятельностью, но не является нашим конкурентом. На всякий случай скажу, что все эти контакты были собраны с подтверждением политики конфиденциальности, которая предполагала передачу контактов партнерам.
3. Сделайте рекламный пост в социальных сетях. Только рекламируйте не ваш образовательный центр, а бесплатное мероприятие. Отдача от такой рекламы будет значительно выше и один контакт обойдется дешевле прямой рекламы центра.После того, как вы получили базу, вы организуете прозвон с предложением прийти на бесплатное мероприятие.

Вот некоторые моменты, с которыми вы столкнетесь.

«Откуда у вас мой номер телефона?»

Вам будут иногда задавать такой вопрос. Если это человек, который когда-то оставлял сам свои контакты на вашем сайте, то так и говорите. Но что делать, если вы купили базу? Есть универсальный ответ: “Мы регулярно проводим бесплатные мероприятия и просим участников порекомендовать кого-то из знакомых, кому может быть интересно подобное мероприятие. Наверное, кто-то оставил ваш номер”. Если вы предлагаете честный и ценный бесплатный продукт, я думаю, вы можете позволить себе такую небольшую хитрость.

Потенциальный клиент просит время подумать

Либо «закрывайте» клиента на мероприятия сразу, либо в тот же день. Приглашайте только на ближайшее. «Или записывайтесь, или мы вам перезвоним когда-нибудь в другой раз». Нужно обязательно ввести ограничения по времени, чтобы клиенты принимали решение сразу. К сожалению, часто люди не любят принимать быстрых решений. Нужно обязательно помогать им в этом искусственными ограничениями.

Подтверждение времени

Обязательно за день до мероприятия прозванивайте всех записавшихся. Это существенно увеличит процент доходимости до мероприятия. В нашем случае 25% всех, кто выражает заинтересованность в мероприятии, доходит до него. Я думаю это неплохой показатель. Но достичь его можно только системным подходом к организации звонков. Обязательно подтверждайте приход на мероприятие.

В случае мягких продаж звонить можно несколько раз

Я сам был удивлен, когда услышал, насколько спокойно родители общаются по телефону при холодных звонках, но с предложением бесплатно и полезного мероприятия. Никакого негатива. Поэтому если вы позвонили клиенту и он не записался на мероприятие, позвоните ему через 2-3 месяца и предложите другое полезное мероприятие. В случае мягких продаж клиенты гораздо лояльнее к вам и им можно звонить несколько раз в течение учебного года.

Обязательно ведите обзвон в CRM системе

Нужно контролировать количество звонков, иметь возможность их прослушивать и видеть статистику. Статистика очень нужна для контроля эффективности вашей работы и принятия решений. Возможно, какой-то из этапов приглашения на мероприятие потребует вашего внимания и работы над ним.

Успехов!