В последнее время мне как руководителю Дальневосточной ассоциации дошкольных организаций пришлось разбираться с конфликтными ситуациями, которые возникли с клиентами в некоторых частных садах и развивающих центрах.
Часть из этих ситуаций переросла в судебные дела. Чтобы помочь руководителям избежать таких неприятностей или хотя бы минимизировать их последствия, я и решила написать эту статью.
Ситуация первая. Родители через суд требуют принять в сад больного ребенка
В детском саду (ИП, работает как уход за детьми) ребенку во время тихого часа стало плохо, эпилептический припадок. Сотрудники сработали правильно: вызвали скорую помощь, родителей. Мама уверяла, что это впервые. Сначала собирались обследоваться, но все-таки пришли опять в сад. Воспитатель сказала, что такую ответственность на себя взять не может. Руководитель решила этому ребенку отказать.
Мама не возражала, но тут вмешался дедушка, который заявил, что отказывать не имеют права. Написал жалобу в Роспотребнадзор, а потом подал на ИП в суд. Защищал предпринимателя, к сожалению, не наш юрист. Дело в первой инстанции было проиграно.
Решение суда: выплатить 60 000 рублей истцу — отсутствие в саду в течение 2 месяцев плюс моральный ущерб (хотя в сад ребенок не ходил и сад, естественно, не оплачивали). Были, к сожалению, косяки юриста в том, как она вела дело, но самое основное – это ошибка самого предпринимателя при составлении договора.
Какая же была основная ошибка?
В договоре не было четко прописано, как исполнитель (то есть руководитель сада) может в одностороннем порядке прекратить действие договора. Этот пункт был упущен вовсе. Получалось, что договор может расторгнуть только клиент. Ну и, конечно, не был прописан алгоритм прекращения действия договора — кто что должен сделать, как и кого уведомить и в какой срок.
Не будем сейчас вдаваться в юридические тонкости, что такое «расторжение договора», что такое «прекращение действия договора». Это разные понятия, которые влекут за собой разные процессы. Основное – это то, что, согласно этому договору, у руководителя руки были связаны.
Что следовало сделать в данном случае?
Нужно было внести в договор условие, при котором исполнитель услуги может в одностороннем порядке прекратить действие договора. Статья 782 Гражданского кодекса это разрешает. Однако надо соблюсти все необходимые процедуры.
Рекомендую обязательно прописать в договоре условия, при которых вы можете расторгнуть договор, и те действия, которые должны этому предшествовать. Например, уведомить письменно клиента за определенное количество дней, получив его подпись на уведомлении. Если же клиент отказывается подписывать, то нужно послать уведомление почтой.
Ситуация вторая. Родитель обвиняет сад в нанесении травмы ребенку
ИП, развивающий центр. Все дети застрахованы. Используется договор, который мы специально составляли с нашим юристом. В договоре написано, что руководитель ведет журнал учета детей, где при приеме ребенка и его «выдаче» родителям, вносится запись, которая подкрепляется подписью родителя или законного представителя. Эта подпись свидетельствует, что услуга оказана и у клиента претензий нет.
В один из дней (это была пятница) за ребенком пришла не мать, а ее знакомый, который был внесён в список тех, кому можно забирать ребенка. По каким-то причинам воспитатель не проследила, чтобы запись в журнале была сделана.
После выходных, в понедельник, мать девочки позвонила в сад и сказала, что ребенка из сада привели с ушибом носа и потребовала возмещения ущерба. Когда ей в этом отказали, она подала в суд.
Суд принял сторону родительницы, несмотря на то, что в помещении были свидетели, что ребенок покинул центр здоровым. А человек, который забрал ребенка, привез ее к матери только через несколько часов.
Одним из основных аргументов было то, что в журнале учета детей не было записи о том, что ребенок покинул сад здоровым. То есть руководитель не смог доказать тот факт, что травма была получена в другом месте.
При этом документы из травмпункта свидетельствовали, что это была царапина, поэтому страховая компания не увидела в этом «незначительном происшествии» страхового случая.
Что следовало сделать в данном случае?
Следить за тем, чтобы журнал учета велся постоянно, так как это – доказательство того, что претензий у клиентов нет. Желательно установить видеонаблюдение и сохранять записи в течение трех дней.
Ситуация третья. Родитель обвиняет воспитателей в халатности
ИП, детский сад. Ребенок только второй день находится в детском саду. Его привез отец, который на прощание сказал: «Я тебя подожду в машине».
Улучив момент, ребенок вышел из здания (хотя входная дверь блокируется, но в этот раз блокировки не было) и пошел к стоянке. Прошел он всего пару шагов, его заметили и привели назад. Ничего не произошло.
Вечером руководитель сада рассказала родителям об этом происшествии, на что отец ребенка устроил страшный скандал, написал заявление в полицию, прокуратуру, Минобразования и далее по списку. Началось расследование.
Ничего же не случилось, скажете вы. Что можно инкриминировать в данном случае? Дело дошло до Уголовного Кодекса, там есть такая статья, которая предусматривает наказание за халатность, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение должностным лицом своих обязанностей.
Внимание к мелочам
Во всех этих случаях и сами руководители, и их сотрудники — опытные и ответственные люди, работают уже давно, у них прекрасная репутация. Но эта репутация не спасает в том случае, когда по небрежности, забывчивости или невниманию случается ЧП.
Я описала ситуации в общих чертах, там ещё много нюансов, в том числе необдуманных поступков и показаний самих сотрудников, которыми они буквально «закапывают» себя и своих руководителей. Однако основное, что я хочу донести до вас – нужно быть внимательным к мелочам, потому что именно из таких «мелочей» могут получиться крупные неприятности.
Как себя вести, если случилось ЧП
Давайте также разберем, как себя вести, если случилось ЧП. Например, дети играют на площадке, воспитатели стоят рядом. Один ребенок залезает на шведскую стенку, другой лезет за ним, у верхнего соскальзывает рука и он падает на нижнего. В результате — сильный ушиб и растяжение. Все происходит мгновенно, воспитатели успели только «ах» сказать.
Что делать и кто виноват?
- Оказать первую помощь (если проходили курсы первой помощи)
- Вызвать врача/скорую помощь
- Позвонить родителям
- Можно заснять на телефон ребенка и отправить родителям, чтобы их успокоить, а также, чтобы у вас осталось свидетельство. Кстати при любом несчастном случае или ЧП это тоже рекомендуется делать для облегчения дальнейшего расследования
- Составить акт и протокол о несчастном случае
- Взять от сотрудников объяснительные
- Все эти документы держать у себя
- Поинтересоваться у семьи, нужна ли помощь.
Как может развиваться такая ситуация?
При обращении в медицинское учреждение врач обязан спросить, где была получена травма. Затем он обязан передать эту информацию в полицию. Особенно, если травма получена несовершеннолетним.
Задача полиции – выяснить, не было ли насилия над ребенком, умышленного причинения вреда здоровью, побоев и т.д. Если это был несчастный случай, то полиция дело не заводит. Но здесь уже будет разбираться ситуация, были ли дети под надлежащим присмотром воспитателя. Если нет – это очень плохо для воспитателя и может быть переквалифицировано в более тяжкую статью.
Ребенок должен быть всегда в поле зрения сотрудника, который за ним присматривает.
Даже если правоохранительные органы не видят состава преступления, это не мешает родителям требовать компенсации и для этого подать в суд на руководителя организации и воспитателя. Коллективная страховка, которую я рекомендую оформлять на детей, может смягчить данную ситуацию.
Также настоятельно рекомендую позвонить юристу, если случилось ЧП, он поможет не совершить ошибок, которые в последствии могут повредить вам.
А у вас случались ЧП в детском центре? Чем закончилось дело? Поделитесь в комментариях.
Не пропустите новые статьи!
Получается при любой травме владелец сада / центра не защищён ? Описание случая , фото и объяснительные это не защищающие документы, скорее для галочки .
Если дело доходит до суда, то эти документы не для «галочки».
Как же не для галочки если не помогло в вышеописанных делах ? Даже видео и показания свидетелей не помогло . Это все очень печально .
Видео наблюдения как раз не было, не было установленного факта, что ребёнка забрали здоровым (т. е. подписи не было).
Марина, спасибо огромное за поднятую тему. Можно ли, с Вашей точки зрения, включить необходимые условия расторжения договора в типовую форму Договора об оказании платных образовательных услуг, навязанную государством (у меня лицензия)? Она, по сути, вообще не дает нам никаких оснований для прекращения оказания услуг, кроме не оплаты.
Добрый день. Можно почитать Ваш договор с родителям, как он составлен.
Прошу оправить на почту.
Спасибо.
Скажите, пожалуйста, а на какую примерную сумму делать коллективное страхование ( Московская область) ? Как у вас?
Да. Можно подробнее о страховке?
Кто оплачивает страховку? Родители?
Стоимость страховки включается в стоимость услуг. Коллективная страховка стоит копейки.
Это зависит от страхового покрытия. Я рекомендую сравнить несколько компаний и выбрать ту, что Вам больше подойдёт. Выбирать надо не только по покрытия, но и другим условиям.
Огромное спасибо за статью. Материал очень полезный. Натолкнули на некоторые мысли в плане договора и журнала выдачи детей. Спасибо!!!
Добрый день!
Подскажите, как должно выглядеть расторжение договора?
В договоре должен быть прописан пункт, при каких условиях может быть расторгнут договор, а также прекращено действие договора в одностороннем порядке. Далее должна быть прописана последовательность, например, письменное уведомление за 14 рабочих дней. Или, при нарушении определённых правил клуба или сада, при неоплате. Чтобы клиент не смог через суд восстановиться, сначала пишете предупреждение о нарушении, после второго расторгаете договор.
Спасибо огромное))
Предупреждение отправляется заказным письмом?
Расторжение должно быть оформлено в письменном виде?
Предупреждение даёте подписать. Если отказываются, тогда заказным письмом с уведомлением.
Спасибо)
Очень «познавательная» и жизненная) статья! Спасибо большое, Марина! Много чего для себя узнала…
Марина, спасибо за статью, очень полезно. Подскажите, пожалуйста, как вести журнал учета выдачи детей, если ребенок приходит на занятия самостоятельно и уходит с занятий сам? В этом случае, мы должны получить письменное согласие родителей, верно?
Да, причём в договоре я бы прописала, что по договорённости сторон ребенок может приходить на занятия и уходить самостоятельно. Приход и уход фиксируются в журнале, например, администратором.
Здравствуйте. у меня очень нетривиальная ситуация.
Летняя площадка, приводят 8-ми летнего ребёнка. Ребёнок с явным отклонением в ориентации в пространстве. «Посмотрите на него день, если возьмёте — будем ходить.» Оплачивают свободное посещение без договора (у нас подписываются родителями правила посещения, где прописывается, что деньги возврату не подлежат и они согласны с условиями посещения, заявление на посещение площадки и договор -оферты на оказание всех услуг висит на стене) Ребёнок ходит два дня. На третий день звонит мама и говорит, почему мы не сказали, что вчера его ударило качелей и сообщает, что они едут в травму. В центре про это никто не в курсе. Воспитателя в этот день нет, а после она вообще уволилась. Передумала работать ( студентка). Вечером узнаем, что с ребёнком всё в порядке, это она сама больше испугалась. Они придут. Ждём день, ждём два. Никто не приходит. Звоним- вы где? Ответ- «скоро придём, я сама сильно напугалась, сейчас успокоюсь». Снова ждём.
Проходит 2 месяца!! Естественно никаких видео уже не сохранилось, что они ушли нормальные.
И тут мамочка приносит заявление вернуть деньги и выплатить ей моральный ущерб 100 000 руб. В наличии только справка о том, что они были в травме на следующий день. Диагноз: ушиб мягких тканей волосяной части головы. Где была нанесена травма? Когда? Грозится подать на нас в роспотребнадзор, прокуратуру, суд. Ведёт себя довольно неадекватно.
В роспотребнадзоре мне сказали, что они по такому заявлению не поедут. Не понятно что проверять? Санитарные нормы? Она про них ничего не пишет. а остальное не в их компетенции.
В прокуратуре по такой справке заводить уголовное дело вряд ли будут. С чем пойдёт в суд? С квитанцией на оплату игровой? Нигде вообще не отфиксировано, что они у нас были в эти дни. И вообще, как она теперь докажет, что этот ушиб был сделан именно в то время и именно у нас?? Всё как то странно. Больше смахивает на вымогательство. Народ насмотрелся телевизор, и пугает теперь. Хотела ей часть денег вернуть, а теперь хочется послать её куда подальше.
Был ли у кого такой опыт? Может что посоветуете? Не понимаешь чего ждать?
Ситуация примерно похожа, действительно, смахивает на вымогательство. Что может быть: если она напишет заявления в прокуратуру и роспотребнадзор, то они не имеют права отказать, должны будут расследовать. Т. е. как минимум, могут потребовать от Вас об’яснительную. Роспотреб может начать проверять договоры с клиентами (все зависит от того, что будет написано в заявлении, если жалоба, что не возвращают деньги, уплаченные за занятия, то это дело роспотреба). Она может пойти в суд, а это совсем другое ведомство. Гражданские дела в отличие от уголовных выигрывают те, у кого больше доказательств (бумажек,свидетелей). Никто не мешает ей найти пару свидетелей, что травма была получена у Вас. В одном из дел так и получилось: свидетель врал напрополую. Если бы у ответчика было зафиксировано, что ребёнка забрали здоровым, то это был бы доказанный факт, который не оспоришь.
Я рекомендую найти ту воспитательница, если она была официально оформлена, и взять у неё докладную задним числом. Это как минимум.
Поделюсь итогами. Возможно кому-то и пригодиться наш опыт.
Мы написали ей ответ, в котором запрашивали более подробную информацию с приложением копий подтверждающих документов, т.к. по указанным ей данным, ответить на обращение не представляется возможным. В случае непредоставления данной информации, уведомили, что вынуждены будем обратиться в правоохранительные органы в связи с попыткой оказать влияние на организацию с целью добиться финансовой выгоды и распространение информации, негативно влияющей на репутацию как самой организации, так и её директора ( статья 163 УК РФ).
сначала она треовала хотябы 20000, потом согласилась на 15000 ( куплю сыну лего). Выдали ей ответ. Посидела, подумалаЮ спросила сколько лет работаем. Забрала свои положенные остатки, написала расписку, что претензий не имеет и ушла.
P.S. Мы постепенно становимся загнанными кроликами. Нас пугают все, кому не лень. Но когда им показываешь, что их не боятся, а ещё и существует некая ответственность за необоснованные кляузы, человеческая мелкая душонка не хочет проблем. Им дороже своё спокойствие. И может, если бы мы все заняли не оправдательную тактику, а оборонительно- наступательную, таких людишек из серии «сделал гадость- сердцу радость» стало меньше.. Но для этого нужно поменять всю систему. В общем, это мысли в слух.
p.s. Выход из отпуска был сопровождён звонком из администрации округа, в который поступил запрос из Роспотребнадзору уже по другой жалобе, от клиента, который попросил через электронных сервис обращений проверить нашу деятельность, т.к. по его мнению(!) она не соответствует санитарным нормам. НЕ поленился прописать некоторые выдержки из САНПИН. Ребёнок отходил к нам месяц. Мама и ребёнок очень довольны сервисом. Это было 5 месяцев назад. Жалоба поступила от папы 3 августа. Вот как то так…….
Прошу простить за опечатки. Писала с телефона (автозамена), а исправить уже не могу, к сожалению.
Насчет страховки — мы думали над ней. В нашем регионе нам выставили сумму порядка 35 тысяч в год, около 1000 на ребенка. Не мало… и надо понимать, что страховка покрывает только серьезные травмы, например, переломы. Родители в целях получения страховки будут обращаться в травму с каждой царапиной (есть парочка не очень адекватных родителей, которые не в состоянии понять, что дети могут бегать прыгать и при этом самостоятельно упасть, стукнуться…). Соответственно каждое обращение в травму = расследование полицией.
страховая по царапине/синячку откажет, соответственно у родителей осадок… Оно в итоге надо???
Диана, конечно, решение о страховке принимаете Вы. Мне приходится сталкиваться с серьезными случаями, в которых наличие страховки значительно облегчает (или могло бы облегчить) ситуацию. От неадекватных Вы никуда не денетесь. Но, если им откажет страховая компания, то их недовольство обрушится не на Вас — это тоже плюс. Если же страховки нет, то такие клиенты начинают требовать с Вас возмещение ущерба.
Насчет стоимости страховки — в среднем у нас 350 -450 на ребенка в год. Но даже если 1000 — в месяц получается 83 руб.на ребенка. Причем, эту сумму Вы ведь не платите из своего кармана. Она включается в расходы.
Марине спасибо за статью, информативно!)
Здравствуйте, платный сад расторгает договор в одностороннем порядке за отказ оплачивать неоказанные услуги во время апрельской самоизоляции. Ребёнок отходил в сад всего год из предполагаемых пяти, ответным письмом я обозначаю свою позицию что меня устраивают услуги и я готов продолжить получать эти услуги согласно договора и если инициатор расторжения договора сад, то пусть возвращает 80% вступительного взноса, который в договоре обозначен как невозвратный. Какие шансы вернуть часть вступительного взноса и как сформулировать моральный ущерб из за того что у ребёнка остались там друзья подруги и он часто спрашивает о воспитателе. Спасибо
Роман, нужно читать конкретно Ваш договор, какие там условия, на каких условиях платили вступительный взнос, как договор расторгали и т.д. В документах имеет значение и формулировка и запятая.
Добрый день, у нас частный сад, ИП, одна мамочка приводит ребенка только летом. Так было последние несколько лет. Этим летом она сама позвонила, естественно, начала с негатива, что у вас опять нет никаких занятий, но все таки решила привести. Никаких договоров она подписывать не стала, прислала предоплату за месяц в саду, танцы и логопеда. Каждый день она обвиняла воспитателей, то они украли резинку для волос, то ее любимый воспитатель на больничном, а ее ребенок только с ним может, то мы не даём ей телефон воспитателя, она не может быть с ним целый день на связи. То ее ребенку у нас плохо, она не хочет идти в детский сад. Апогеем стало обвинение нас в психологической травле ребенка старшими детьми во время игры, якобы, никто не защитил ее. Требует возврата полной суммы за услуги, хотя ребенок отходил в сад 5 дней. Мы ей посчитали сумму за вычетом наших услуг, как разовое посещение 5 дней, она считает по другому. Сказала, что пойдет в комиссию ППК чтобы установить факт психологической травмы. Ребенок у нее усыновленный, мы не можем сказать, в каких условиях она растет. Девочка действительно очень зашуганная, ходит в основном за руку с воспитателем, чуть что в слезы, маме воет и боится ее. Ребенку 5 лет. И кстати, на наши просьбы написать заявление на возврат денежных средств она отвечает отказом. Переписка идёт по ватсап. При этом она уже договорилась с другим садом, практически в тот день, когда она нас обвинила. Скорее всего, это было причиной всей истории, там просто немного дешевле. Не могу понять, что делать в данной ситуации. Просто шок.
Добрый день.
Ваша первая ошибка — Вы не подписали с ней договор. Подписывая договор, она соглашается на те условия, которые Вы в нем указываете. Соответственно, так легче расставаться с нежелательными клиентами.
С другой стороны, если договор не подписан, то на каком основании она Вам перечисляет деньги?
Телефон воспитателя Вы ей не имеете права давать, так надо разъяснить.
Насчет ППК сложно сказать, что будет, она должна будет доказывать психологическую травму. Не думаю, что она туда обратится.
Насчет возврата средств: в договоре все должно быть прописано: какая сумма уплачивается, как рассчитывается возврат. В Вашем случае , так как договора нет, сложно будет доказывать, что клиент знал про условия. Если у Вас детский развивающий центр, где возможны разовые посещения, лучше разработать оферту. Оферта должна находиться на сайте (если есть) и в Вашем помещении. Соответственно, клиент оплачивая Ваши услуги, соглашается с условиями оферты. Это облегчает процесс.