Как не «слить» ни одного звонка от клиента?

Идем мы вчера с мужем по стрельбищу, он – пострелять, я – проветриться. У меня звонит телефон: пока администраторы детского центра в отпуске, звонки переадресовываются на мой мобильный. Позвонившую маму, похоже, немного удивляет пальба на нашем конце провода – тем не менее, мы мило общаемся. Я спрашиваю фамилию и имя ребенка, дату рождения, телефон мамы, записываю на пробное занятие. Муж, зная мою девичью память и не видя у меня в руках ручки и блокнота, делает круглые глаза, откладывает ружье и пытается сунуть мне в руки свой телефон, чтобы я там хоть что-то записала. Но мне это не нужно. Вечером я спокойно зайду в свой личный кабинет на сайте оператора IP-телефонии, прослушаю записи всех сегодняшних разговоров и внесу новых детей и их пробные занятия в CRM-систему.

Бывают действия, которые приносят разовый эффект. Можно потратить два-три дня на организацию платного праздника или крутого мастер-класса и немного (хорошо, намного) увеличить выручку этого месяца.

Это же время можно инвестировать по-другому. И работа администраторов никогда не будет прежней. Она совершенно точно изменится к лучшему – а значит, и продажи в вашем бизнесе. Навсегда.

Я имею в виду подключение цифровой телефонии, или IP-телефонии.

Скажу коротко, что она дает нам.

Как только закончился любой телефонный разговор по рабочему номеру, я получаю его запись к себе на электронную почту и могу сразу его прослушать даже на телефоне

На этом этапе абсолютно неизбежны неприятные открытия – вы думали, что ваших потенциальных клиентов грамотно и приветливо информируют об услуге, а на самом деле слышите невнятный лепет, или железные нотки «снежной королевы», которая дарит словом как рублем, или просто предложение перезвонить завтра, так как рабочий день уже заканчивается. А потом мы удивляемся и расстраиваемся – мало клиентов.

Мое самое большое открытие при подключении IP-телефонии – количество непринятых вызовов

Причины могут быть самые разные – номер был занят, сотрудница вышла в другую комнату и не услышала звонка, или быстро не ответила, а клиент потерял терпение, был сбой связи. Возможно, вы успокаиваете себя тем, что у вас мобильный телефон со второй линией, и пропущенный звонок вы точно увидите. Я тоже себя так успокаивала, но это не всегда так. Вторая линия может не сработать, и звонящий просто услышит короткие гудки. Или администратор в запарке первых сентябрьских дней просто не обратит внимание на пропущенный звонок.

У нас было больше 10 непринятых звонков каждый день. Не все из непринятых звонков были от потенциальных клиентов – бывало, что пропадали звонки от всяких телефонных спамеров («Это Евгений Николаевич из 1С. Срочно соедините меня с главным бухгалтером»), действующих клиентов, сотрудниц и ревнивых мужей сотрудниц. Но когда в личном кабинете появился список пропущенных вызовов с номерами телефонов, мы стали их прозванивать подряд и находить потерявшихся потенциальных клиентов.

Можно ставить переадресацию на разные номера в разной последовательности

Например, можно настроить так: во вторник и четверг с 9.00 до 14.00 все звонки на рабочий телефон переадресовываются на ваш мобильный.

С 14.00 до 20.00 переадресация идет на мобильный телефон администратора.

При этом если администратор не ответил в течение 30 секунд, звонок переходит на мобильный телефон управляющей.

В воскресенье переадресация идет на ваш домашний телефон или еще куда-нибудь.

До 9.00 и после 20.00 включается автоответчик.

Или можно сделать так, чтобы входящий звонок переадресовывался сразу нескольким людям, а там уж кто первый ответит. Это имеет смысл делать в конце августа и сентябре, когда поток звонков большой, и их надо ловить на лету.

Не нужно менять свой привычный номер телефона

Как работает цифровая телефония? Вы арендуете у провайдера «виртуальный номер» — например, +7 (499) 123 45 67. Он никакого физического носителя не имеет – там нет сим-карты или проводов. А потом через личный кабинет настраиваете переадресацию этого нового номера на мобильный телефон в клубе, или на свой мобильный, или еще куда-нибудь.

Но если у вас уже есть номер телефона, к которому многие привыкли, нет никаких причин от него отказываться. Например, у нас есть отличный номер телефона – +7 495 717 77 77 (это городской телефон МГТС), сплошные семерки, и нам не хотелось с ним расставаться. Мы просто с этого номера поставили переадресацию через МГТС на наш виртуальный номер, а с виртуального – на мобильные. Получилась цепочка из трех номеров. Звучит сложно, но на самом деле проще простого. И когда звонят на наш номер с семерками, звонки точно так же переадресовываются на разные мобильные согласно расписанию.

Если звонок перешел на мой мобильный, а я за рулем или на кассе в магазине, мне не обязательно лезть за блокнотом и записывать данные ребенка

Которые я к тому же могу потерять. Я могу дома в спокойной обстановке переслушать разговор, выписать все данные и внести в программу учета. Или поручить администратору сделать все то же самое.

У вас будет точная статистика по звонкам

В обязанности нашей управляющей детского центра входит статистика по звонкам. В конце месяца она заходит в личный кабинет нашего телефонного провайдера, переслушивает начало всех звонков (как правило, через несколько секунд становится понятно, является ли звонок обращением потенциального клиента, действующего клиента, сотрудника или вообще «левым») и выписывает, сколько у нас было звонков от потенциальных клиентов.

IP-телефония – это шаг к новым усовершенствованиям в вашей работе

Например, с помощью IP-телефонии работает новый модуль программы «Беркана», который помогает улучшить работу с потенциальными и действующими клиентами. Если в детский центр поступает звонок от клиента, который уже внесен в вашу базу, на компьютере администратора будет сразу открываться карточка ребенка со всеми его данными – возрастом, посещенными пробными занятиями, абонементами, комментариями. Администратор сможет сразу обратиться к звонящему по имени и быстрее ему помочь.

К каждому клиенту из базы будут «привязаны» записи всех телефонных разговоров, которые происходили с этим человеком. А если поступает звонок с неизвестного номера, то система предполагает, что это первичный звонок и сразу выдает на экране необходимый скрипт – шпаргалку, что надо сказать и что спросить. В системе уже заложены стандартные скрипты, которые можно отредактировать по своему усмотрению.

Что еще? IP-телефония дает возможность арендовать несколько виртуальных номеров и отслеживать эффективность разных рекламных источников. Например, на листовках в подъезде указывается один номер, а на флайерах, раздаваемых на площадках, — другой. Плодить телефонные аппараты и сим-карты не надо — все звонки будут поступать на один телефон, но в личном кабинете вы сможете увидеть статистику – сколько человек позвонили по номеру, указанному на флаере, а сколько пришли с подъездной рекламы.