Вы не прослушиваете телефонные разговоры администраторов?

Целый месяц я практически только этим и занималась: несколько часов в день слушала записи разговоров администраторов, писала замечания по каждому разговору, репетировала с ними беседы по скриптам.

Очень помогает функция превращения звуковой записи в текст.

Мы имеем возможность сначала прочитать разговоры, а потом выборочно прослушать.

Мы давно научились организовывать большой поток входящих заявок, но именно их обработка была нашим самым слабым звеном.

Сейчас я с уверенностью могу сказать, что установка IP-телефонии – это самый верный способ увеличения прибыли.

Даже если у вас не 9 администраторов, как у нас, вам он тоже поможет.

Ещё осенью мы установили телефонную систему, которая в числе прочего позволяет делать запись разговоров. Все звонки стали поступать на единый номер нашему талантливому менеджеру по продажам, который может уговорить начать заниматься любого звонящего. Но если линия занята, или менеджера нет на месте, звонок поступал администраторам.

И вот тут начиналось что-то страшное!

Хочу уточнить, что наши администраторы – не просто «дешёвая рабочая сила», как в некоторых центрах. Это не студенты и не пенсионеры, а умные женщины средних лет с высшим образованием, прошедшие конкурс 400-500 человек на место, отобранные при помощи тестов на уровень памяти, внимания, логики и т.д.

Они проходят через все имеющиеся в интернете тренинги для администраторов. Их знания проверяют перед допуском к работе. Поэтому я была совершенно спокойна за них. Тем более, у нас есть человек, который отвечает за их работу (выяснилось, что без записи разговоров и он мало что может сделать).

Но прослушивание записей показало, что мы теряем просто сотни тысяч рублей, доверяя им и не контролируя постоянно.

Моё глубокое погружение в эту тему началось в последние дни новогодних каникул, когда я сама была на телефоне и на меня обрушился шквал звонков. Общение с родителями так увлекло меня, что я и после каникул стала сама слушать записи всех разговоров.

К моему ужасу, по каждому разговору я писала пол-листа замечаний и в 90% случаев просила администратора тут же перезвонить клиенту и что-то предложить.

Какие там методы продаж и «активное слушание» — даже просто подобрать группу в соответствии с точным возрастом и потребностями клиента не получалось…

Многим просто НИЧЕГО подходящего не могли предложить, и прощались с клиентом как можно скорее с радостью и облегчением. О таких звонках я бы даже никогда и не узнала до появления записи разговоров. А сейчас мы по всем «неудовлетворённым» заявкам перезваниваем и находим места в расписании.

Итак, о разговорах.

Перед прослушиванием записей нужно запастись валерьянкой, чтобы сразу всех не поувольнять.

Выяснилось, что одна из администраторов категорически не любит общаться с клиентами (хотя на собеседовании была очень общительной, отлично прошла тест на интровертность). Разговоры строились так:

— У вас есть подготовка к школе?

— Да, спрашивайте… (утомлённым голосом, длительная пауза).

То есть клиенту приходилось практически пытать человека, чтобы что-то узнать. С первой минуты девушка начинала пытаться закончить разговор, чтобы не устать. Так замечательно сидеть в полупустом маленьком филиале – зачем создавать себе проблемы в виде новых клиентов? Только отвлекать будут от сидения в интернете. И не нужна никакая большая зарплата, лишь бы не трогали.

В общем, если ваш администратор оказался интровертом – вы «попали».

Это «не лечится», надо его срочно менять.

Другой тяжелый случай — далёкие от педагогики администраторы, которые любят фантазировать и нести «отсебятину».

Да, у них перед глазами педагоги много раз в день рассказывают родителям о том, чем они занимались на уроке. Но эти администраторы все равно НЕ знают, на каком уровне в данный момент находится каждая группа.

Если тема им не интересна, то они могут одновременно распечатывать для 7-леток огромные тексты для проверки техники чтения и объяснять по телефону, что, наверное, в этой группе 7-леток дети уже выучили буквы.

Проводите с администраторами регулярные экзамены по содержанию каждого курса, ведь и в действующие группы можно прекрасно добавлять новичков из других центров.

Самая главная ошибка большинства администраторов – они любят сводить весь разговор к расписанию.

То есть они пытаются решить свою проблему – куда-то вписать ребёнка, совершенно не уделяя внимания потребностям клиента, не рассказывая об отличиях именно нашего центра и т.д.

Как бороться с ошибками администраторов?

Мы начали ежедневно (утром) репетировать разговоры. Лучше всего это делать через видеозвонки, чтобы понимать уровень усвоения материала.

Но даже если утром всё получалось отлично, уже после обеда мотивация падала, людям надоедало повторять одно и то же, и опять разговоры «сползали» к варианту из 3 предложений:

— Сколько лет ребёнку? Вторник – четверг 19:00 подходит? Записываю.

Я поняла, что нужна другая мотивация, что на одних замечаниях далеко не уедешь.

Вспомнила о своём опыте, когда много лет назад я довела разговоры двух  администраторов до совершенства. Мы делали запись разговоров со стационарных телефонов. (Кстати, пару лет назад мы начинали делать запись на мобильных телефонах, но там быстро переполнялась память, и мы это забросили).

Я делала оценку всех разговоров в баллах, и привязывала эти баллы к размеру премии администраторов.

Конечно, перед тем, как ввести такую премию, нужно что-то изменить в системе оплаты администраторов, чтобы фиксированная или переменная часть стала меньше.

Почему это работает?

Когда качество работы выражено в цифрах, и эти баллы выкладываются в общий доступ, даже у самых спящих на ходу администраторов просыпается азарт, и они начинают соревноваться хотя бы с напарником.

К выговорам и замечаниям все быстро привыкают и перестают реагировать должным образом, а в игру с баллами включаются с удовольствием.

Конечно, я не стала постоянно заниматься прослушиванием разговоров самостоятельно. Как только мне это надоело, я перепоручила процесс старшему администратору. Но уже на другом уровне – с формами контроля. И выборочно перепроверяю правильность оценки.

Считаю, что руководителю очень важно самому периодически слушать записи разговоров, особенно если он работает удалённо. Ведь чаще всего только он может придумать что-то новое и открыть дополнительные группы и направления.

Мои усилия не пропали даром — в нашем коллективе не осталось «слабых звеньев», нам даже некого сокращать на лето, как мы обычно делали. Зато есть из кого формировать отличный «колл-центр» на август.

Буду рада, если мой опыт, изложенный в этой статье, окажется вам полезен. А какие способы контроля и мотивации администраторов используете вы? Пожалуйста, расскажите комментариях.