«Книга продаж» в детском центре

Как зарабатывать больше с ее помощью

Ничто не нарушает чувство безопасности клиента так сильно, как противоречивая информация о вашем центре – его услугах, ценах, условиях обучения и других аспектах. Например, в рекламе видишь, что стоимость услуг 5990 рублей в месяц, а на сайте такой цены нет, обучение стоит дороже. По телефону менеджер говорит, что существует специальная скидка 2000 рублей. А когда клиент приходит в центр, администратор сообщает, что никакой акции сейчас нет.

Это лишь один из примеров, когда клиент получает разные ответы на один и тот же вопрос. Противоречия могут возникать и в других моментах. Сколько лет вы на рынке? Какой опыт у ваших преподавателей? Есть ли у вас лицензия?

Работа без лицензии бывает вполне законной. Однако ваш администратор может быть не в курсе дела, и на вопрос потенциального клиента он ответит что-то невнятное. Люди чувствуют неуверенность, и у них создается ощущение, что вы занимаетесь чем-то незаконным. Хотя достаточно было бы заготовить продуманный и уверенный ответ, что по согласованию с департаментом образования работаете без лицензии, так как оказываете консультационные услуги. При этом ваши преподаватели имеют педагогическое образование и являются профессионалами своего дела.

Фишка. Согласование с департаментом образования можно сделать так: мы позвонили в этот орган с вопросом, нужна ли нам лицензия на консультационные услуги. Нас связали с заместителем руководителя, который сообщил, что в лицензии нет необходимости. Чем не согласование? :)

Для того, чтобы систематизировать всю информацию, которая помогает продажам, существует специальный инструмент – «книга продаж». Это набор регламентов, инструкций, скриптов, информации о продуктах, сотрудниках, истории — все самое важное о вашей компании.

Главное, что помогает сделать «книга продаж», — выгрузить ценные знания из вашей собственной головы и сделать их доступными для других. А еще написание такого документа помогает собственнику или руководителю детского центра структурировать существующие знания и дополнить их недостающими кусочками паззла.

Зачем нужна «книга продаж»?

1. Вы фиксируете лучшие практики

Часто сталкиваясь с одной и той же ситуацией, с одинаковыми вопросами клиентов, наверняка вы находили какой-то интересный ответ или подход к клиенту. Именно его и нужно использовать в постоянной работе, сначала записав в соответствующий раздел «книги». Все сотрудники будут знать, как наилучшим образом общаться с клиентами.

2. Вы создаете «базу знаний» для коллег

«Книга продаж» — это доступ к истории вашего центра, к ценностям, миссии, информации о ваших продуктах, преподавателях, методике. С помощью этого документа все сотрудники смогут стать экспертами в том, что касается вашего образовательного центра. Это поможет решить вечную проблему делегирования и не переживать, что сотрудники создадут неправильный образ компании, общаясь с клиентами.

3. Вы быстро вводите в работу нового сотрудника

Это продолжение предыдущего пункта. Когда в компании появляется новый человек, этот документ незаменим. Первое задание любого сотрудника может заключаться в том, чтобы изучить «книгу» или один из ее разделов, и ответить на ваши контрольные вопросы. Это позволит новичку быстро сориентироваться в том, как у вас все устроено.

Из чего обычно состоит «книга продаж»

Описание компании и услуг

• Информация о компании. Опишите вашу историю, собственную биографию. Ответьте на вопрос о том, как вы пришли к созданию образовательного центра, кто ваши преподаватели, какие ваши ценности. Поделитесь фундаментальными идеями, на которых строится ваше дело.
• Организационная структура. Опишите, как устроена компания, кто кому подчиняется и кто за что отвечает.
• Целевая аудитория (потенциальные клиенты). Опишите вашу целевую аудиторию. Вставьте описание 3-4 реальных клиентов. С какими проблемами они к вам пришли? Чего они ожидали? Как проходили занятия? Каких результатов они достигли?
• Выгоды и преимущества компании и услуг. Чем вы лучше других? Какие ценности вы даете клиентам? Какие проблемы решаете?
• Анализ конкурентов. Какое место вы занимаете на рынке? Какие у вас есть конкуренты?
• Линейка услуг с описанием. Кратко опишите ваши курсы. Название, описание. Для кого они? Каких результатов достигают ученики?
• Прайс лист. Соберите, наконец, все цены на все услуги в одном месте. Скидки, акции — все должно быть подробно описано в едином документе.
• Цикл сделки. Опишите, как проходит покупка курсов. Звонок, встреча, оплата, тестирование, вывод на занятия, первый месяц, повторная оплата. Этот цикл можно расписать еще подробнее. Очень важно, чтобы все сотрудники понимали, как выстроены процессы работы с клиентами.

Сотрудники

• Тексты вакансий. Пусть хранятся в одном месте и будут всегда под рукой.
• Должностные инструкции. Помогают фиксировать договоренности с сотрудниками. Также всем в компании полезно иметь перед глазами описание обязанностей – своих собственных и других сотрудников — для того, чтобы еще лучше понимать среду, в которой они работают.
• Дресс-код. Опишите желаемый стиль, приложите примеры фотографий. Введите запрет на откровенные наряды, яркий макияж, неопрятную и нестиранную одежду. Дайте прочитать сотрудникам. При нарушении дресс-кода очень удобно ссылаться на этот документ.

Скрипты продаж

Скрипты нужны для системной работы и улучшения качества продажи. Заготовленные сценарии — это не разговор робота. Это разговор живого человека, эксперта (он же изучил уже «книгу продаж»), но с заготовленной целью разговора, фишками продаж, продуманными ответами на вопросы.

Создайте скрипты для:

• Входящего звонка
• Исходящего по заявке
• Приглашения на мероприятие
• Звонка после мероприятия
• Подтверждения оплаты и т.д.

Вообще скрипты имеет смысл прописать для каждого разговора, который повторяется в компании более двух раз.

Вспомогательные документы

• FAQ. Продуманные ответы на часто задаваемые вопросы.
• Работа с возражениями. «Долго!», «Дорого!», «Мало», «Много!»… Клиенты всегда чем-то недовольны. Однако вы можете подготовиться к стандартным возражениям, продумав, что можно ответить на типичные реплики.
• Отзывы. Добавьте отзывы клиентов в вашу «книгу продаж», чтобы сотрудники осознали, как много ценного все вы вместе делаете, чтобы они увидели, кого вы сделали счастливым, и могли приводить в пример ваших довольных клиентов при общении с потенциальными клиентами.

Начните создавать «книгу продаж» прямо сейчас. Заведите специальную папку на компьютере, или обычную канцелярскую папку. И садитесь за написание первого документа “О компании. История создания, биография основателя”.

Что еще вы бы добавили в «книгу продаж»? Поделитесь, пожалуйста, своими идеями в комментариях.

---

Если вы хотите подробнее узнать, как сделать книгу продаж, посмотрите вебинар Юрия Спивака “Книга продаж” 

Этот вебинар также входит в курс “Система продаж в детском центре. Работа с новыми клиентами”