«Головастик» отрывается

Подмосковный детский клуб хорошо зарабатывает и наращивает свою площадь — с 50 до 520 метров за 8 лет — благодаря трем конкурентным преимуществам

Стопки ярких одноцветных водолазок в конце двадцатого века стали фирменной чертой магазинов Benetton. Помню, я сама, завороженная этой радугой, частенько заруливала в их флагманский магазин на Тверской, когда шла по совершенно другим делам — этому непривычному тогда буйству красок было просто невозможно сопротивляться.

Спустя несколько лет в книге о бизнесе United Benetton Group я прочла о том, что чуть ли не 99% продаж этих знаменитых водолазок приходилось на черный цвет. Но когда компания попробовала выставлять в магазинах только черные — их продажи катастрофически упали.

То есть, покупатели тянулись к ярким полкам, но в итоге они выбирали одежду самого практичного цвета. А сама по себе черная одежда привлекала к себе гораздо меньше внимания.

Похожий кейс был у российской сети сотовых телефонов. По статистике огромную часть выручки приносили всего несколько моделей. Спрашивается, зачем тогда арендовать лишние площади и возиться с непопулярными марками? Можно ведь сделать маленький и эффективный магазинчик с пятью-десятью бестселлерами. Однако идея такого формата провалилась: не имея выбора, покупатели не стали приобретать и самые удачные гаджеты.

Об этих случаях я вспоминала, когда мы обменивались своим видением развития с Еленой Фрадкиной, хозяйкой двух клубов «Головастик», работающих в подмосковном наукограде Королёве.

Я проводила свою любимую мысль: если у меня подготовка к школе идет хорошо, а рисование — плохо, я не буду выбиваться из сил, чтобы «поднять» этот творческий курс. Лучше закрыть его, а сэкономленные силы бросить на увеличение количества групп по подготовке к школе.

Елена, у которой в арсенале чуть ли не тридцать курсов, отвечала, что, конечно, не все из них финансово эффективны, но ликвидировать направление, в котором даже три-четыре человека, она не будет. Жалко ведь, педагогов терять не хочется, кружки такие редкие — сочинение и оформление книжек, мастерская подарков, шитье. К тому же, студия может привлечь клиента, который будет посещать несколько курсов. Это же все так интересно и самой Елене, и пусть небольшому количеству ребят и родителей.

К концу беседы я поняла, что «Головастик» — это как раз образовательный «бенеттон». Разнообразие услуг, отсутствующее у конкурентов, создает яркую картинку, перед которой трудно устоять, и обеспечивает клиентами несколько самых востребованных направлений.

Но это не единственное преимущество королёвского клуба, которое позволяет отрываться от конкурентов и получать достойную выручку. Какие преимущества и какую выручку — читайте в интервью Елены.

«Нас с мужем уволили с работы. Мы решили: нас не ценят — надо самим сделать что-то, где мы сможем себя применить»

Елена, у детских центров два типа создателей. Первый — это педагоги, которые хотят работать не на кого-то, а на себя. Второй — мамы, которые с рождением ребенка узнают о существовании таких клубов и решают стать предпринимателями. А вы как пришли в этот бизнес?

Как мама. Как у многих, все началось с сына, которому сейчас 20 лет. Я заинтересовалась ранним развитием, методиками, педагогикой и детской психологий.

Когда девять лет спустя появилась дочка, я выяснила, что моим подругам, у которых есть маленькие дети, было бы интересно заниматься по каким-то методикам, покупать специальные игрушки. Но они не знают, как в них разобраться, что хорошо, что плохо.

И мы с мужем открыли игровую комнату площадью 50 метров — с разными развивающими материалами. Это было в 2010 году. Я хотела, чтобы люди приходили свободно — просто потусоваться, пообщаться, с нами познакомиться, с материалами, дать детям возможность поиграть. Если ребенку особенно приглянется какая-то игрушка — купить. Параллельно с игровой комнатой мы сразу организовали интернет-магазин.

Через три месяца после открытия народу стало столько, что пришлось ввести предварительную запись.

Сколько стоило пребывание в игровой комнате на том, первом этапе?

Цена не изменилась за все эти годы. Один час стоил 300 рублей, и были разные виды абонементов: ты кладешь денежку и потихонечку её тратишь за какой-то период времени. Чем больше кладешь — тем дешевле обходится час. И был безлимитный тариф. Платишь 2500 рублей и каждый день находишься здесь до двух с половиной часов ежедневно.

В игровой всегда находился один сотрудник, который выполнял роль и администратора, и специалиста по раннему развитию, мог ответить на вопросы о пособиях вариантах игры с разными материалами с учетом возраста. И всё.

Предполагаю, что этим сотрудником были вы сами.

Да, я или няня моего сына, по очереди.

Это было рентабельно?

Трудно сказать, насколько рентабельной была просто игровая, потому что в таком формате мы жили совсем недолго. Люди подтянулись и начали говорить: это, конечно, клёво, в игровую будем приходить, но мы хотим и регулярные занятия.

16 сентября начала работать игровая, а 18 октября мы открыли первую группу для занятий. Еще через неделю стартовала вторая, через две — третья.

Таким образом со второго месяца мы начали окупать аренду, с третьего — уже аренду и зарплату.

А занятия кто вёл? Тоже няня и вы?

Да. Честно говоря, мы были к этому не готовы. Мы же собирались делать другой формат: «развивайки» в городе были, а такой игровой — нет. Но решили идти за спросом: нам говорили, что детям нужно творчество, потом детям нужно музыку, развитие речи, английский. Все это потихонечку формировалось в комплекс.

Где вы проводили все эти занятия?

Сначала в игровой. И это, конечно, было неудобно. В одной части игровой кто-то просто играет, а в другой — мы занимаемся.

В апреле мы взяли второе помещение. По соседству съехал арендатор, мы проломили к нему стеночку, так как наши помещения не сообщались. И сделали творческую мастерскую.

Еще через полгода закрылся соседний магазин, и мы сломали еще пару стенок. Так у нас появилось еще несколько помещений общей площадью 80 квадратных метров.

Судя по тому, что сейчас размер вашего клуба — 250 метров, захват соседских территорий на этом не прекратился. А что это за здание, в котором вы так легко расширяетесь?

Это гостиница. Второй этаж над нами — это фитнес-клуб, какие-то там салоны, офисы. Через стену от нас — сертификационная лаборатория. Они тестируют мебель и выдают сертификаты. Берут, например, стул и долбят по нему — и не каких-нибудь два часа, а два дня. Они создают нам некоторый шумовой «фончик».

Вижу, что ваш клуб примыкает к ним спортивным залом и предполагаю, что и вы в долгу не остаетесь.

Безусловно. Так что у нас все гармонично.

В общем, нам очень повезло, что удалось постепенно расширяться.

Каких инвестиций потребовал запуск вашего бизнеса?

500 тысяч, но из них 200 тысяч «съела» закупка для интернет-магазина. Получается, на саму игровую, оформление пространства, рекламу ушло 300 тысяч.

Это в самом начале. А в дальнейшем вы расширялись за счет заработанных денег? Или приходилось докладывать, например, из семейного бюджета?

Только заработанные. Да и те, первые, 500 тысяч тоже были не из семейного бюджета, мы заняли у друзей. Бюджета никакого тогда не было.

Мы с мужем безработные были оба. Получилась такая ситуация, что нас обоих уволили с работы — с разницей в год. Сначала у Саши появились трудности, потом у меня.

И наш жизненный опыт подсказал нам: «Хватит!» В конце концов, нас не ценят — значит надо сделать то, где мы сможем себя применить.

Еще до работы по найму у Саши был опыт собственного бизнеса. Мы поняли, что мы больше не хотим тратить время и силы на препирательства с начальством. Лучше направить всю энергию в развитие своего дела.

Интернет-магазин и сейчас существует?

Все эти годы он был лишь одним из конкурентных преимуществ и частью концепции. Честно говоря, хлопот с ним было больше, чем дохода. Это отдельный проект, которым надо или заниматься, или не заниматься. И в этом году мы его закрыли.

«Если у ребенка абонементов больше, чем на 7 тысяч в месяц, игровой он пользуется бесплатно. Если меньше — можно просто доплатить тысячу»

У вас какая-то нетипичная история. Большинство клубов в начале совершает ошибки, терпит убытки. А вам, по крайней мере на словах, всё удавалось легко.  Деток набрали, стеночку сломали, дверочку прорубили. Почему? Потому что ничего подобного в Королёве тогда не было?  

Всё было. Конкуренция и тогда была высокая, потом она еще и выросла.

Но я заканчивала бизнес-школу, очень приличную, здесь, в Королёве. У мужа — второе образование в Академии госслужбы связано с управлением персоналом.

Мы серьезно подошли к открытию этого бизнеса: писали бизнес-планы, искали материалы, ходили по конкурентам, разговаривали с целевой аудиторией.

Я увидела, что есть развивающие центры, и их немало. Но у них маленькие комнатки по 10-15 метров, пространства для свободной игры нет. Были развлекательные игровые комнаты — «лазелки» со всякими «стрелялками».

Возможности прийти куда-то с полуторагодовалыми-двухлетними детьми не было. А это для мам самое тоскливое время. Накапливается «декретная» усталость от ежедневной рутины, а малыша в садик еще не берут.

Для таких семей у нас было очень подходящее предложение. Им у нас было удобно, хорошо, они знакомились и многие дружат до сих пор.

То есть, первый фактор успеха — именно такого формата в то время не было, а он был интересен и нужен.

Второй — наше предложение было узко специализировано по возрасту — в основном, мы рассчитывали на детей от года до трех-четырех лет.

В-третьих, человеческий фактор никогда нельзя откладывать.

То есть, фактор вашего обаяния как хозяйки, общения, внимания к клиентам.

Да, первые два года я здесь жила.

У вас была какая-то реклама?

Ничего выдающегося. Мы ходили с флаерами сами по ближайшим площадкам, раздали 3000 флаеров за год. Так к нам все и пришли.

Ваша игровая по-прежнему популярна?

Как отдельная услуга она непопулярна и практически не продается. Но пользуются игровой все, и любят её все.

У нас есть условие: если у ребенка абонементов больше, чем на 7 тысяч в месяц, он может пользоваться игровой бесплатно. Если стоимость абонемента меньше — можно доплатить 1000 рублей и приходить в любой день. У большинства учеников есть эта услуга: у них или абонементов на 7 тысяч, либо родители доплатили тысячу.

Поэтому эти 50 метров я отдаю под игровую с легким сердцем. Она почти не приносит прямых денег, но очень нравится детям и крайне удобна родителям.

Дети приходят поиграть до занятий, после занятий. Можно привести ребенка после садика к пяти часам и забрать после занятий в восемь. И ребенок здесь будет не просто сидеть в коридоре, а играть с друзьями, тусоваться, может попить или перекусить на нашей кухне.

За детьми в игровой кто-то присматривает?

Администратор, это входит в его обязанность. Конечно, полуторагодовалого ребенка без родителя оставить у нас нельзя. С трех лет в принципе можем взять всех. Но и в два с половиной года есть детки, которые нормально себя чувствуют у нас, играют, если нужно — попросят попить, распечатать раскраску.

«Администратор мне отвечает, что ее главная задача — заполнение базы. Нет, дорогая. Если ты не будешь любить клиентов и решать их проблемы, заполнять будет нечего»

Елена, как человек, который пришел в эту отрасль с бизнес-бекграундом, вы, наверное, хорошо видите ошибки, которые совершают другие центры. Можете выделить типичные?

Огромная ошибка — быть хорошим педагогом, уйти из действующего центра и думать, что ты сейчас арендуешь помещение и все у тебя будет прекрасно. Огромная ошибка.

Некоторое время назад мне позвонила женщина и говорит: «Елена, я через одну маму узнала ваш телефон. Я работала в одном из старейших центров в городе. Я педагог по английскому, ушла оттуда с моими клиентами, мы с мужем продали квартиру и купили помещение. Английский у меня хорошо, а все остальное не очень. Почему?»

Во-первых, я в принципе это не очень люблю. Думаю, как и все хозяева детских центров. Что значит «мои клиенты»? Мы потратили время, средства, провели административную работу, рекламную, чтобы их привлечь, и они стали твоими клиентами — только потому, что ты ведешь у них занятия и получаешь у нас зарплату?

По вашему тону чувствуется, что и у вас был такой случай.

Да, была очень грустная, болезненная для меня история.

Это большая ошибка: думать, что ты умеешь вести занятия и поэтому у тебя получится бизнес.

Нужно понимать, как работает вся система, как строить другие программы, нужно разбираться в маркетинге, в клиентском сервисе, в системе учета, в найме персонала. Ты вот свое направление знаешь, а ты уверена, что ты понимаешь, как надо рекламировать и вести курс по раннему развитию?

Вторая большая ошибка — недооценка клиентского сервиса. Ни для кого не секрет, что клиентский сервис в нашей стране не на высоком уровне.

Не так давно к нам пришла компания и предложила проводить занятия по футболу. Чтобы получше разобраться в рынке, я стала звонить в аналогичные места, где есть футбол. «Здравствуйте, у вас есть занятия таким-то спортом?» «Ой, щас…» Глубочайщий вдох, выдох, куда-то полезла, информации четкой нет. Всё. Уже не хочу разговаривать.

Люди уже привыкли к качественному сервису. А многие недооценивают это. Для нас это неплохо, поскольку за счет этого мы выигрываем конкуренцию.

Что еще вы вкладываете в понятие клиентского сервиса, кроме того, что администраторы грамотно отвечают по телефону?

Вообще в принципе для администратора решение проблем клиента является главным.

Когда я обучаю своих администраторов, я задаю вопрос: «Я тебе перечислю несколько задач. Проранжируй. Как ты считаешь, что главное?»

Она говорит: «Заполнение базы». Это моё любимое. Нет, дорогая. Если ты не будешь ставить клиента на первое место, заполнять будет нечего.

Я стараюсь вложить в их головы, что родитель, который к тебе пришел, — это самый прекрасный человек на свете.

Добрый ли он, вовремя ли он платит, сложный ли у него ребенок — не имеет значения. Твоя задача — найти к нему подход, чтобы ему было комфортно, приятно. А самое главное — ты реально должна понимать и решать его проблемы.

У одной мамы проблема — «надоел ребенок дома, всё разнёс, не могу больше». Значит, надо предложить ему группу кратковременного пребывания. А еще, когда она придет за ним после занятия, мы скажем: «Ваш сын — такой молодец, как здорово он умеет организовать игру с другими ребятами». Мама в нем этого даже не видела. Ему просто скучно дома было, поэтому он и крушил все.

У другой мамы проблема: «Ой, да он ничего не хочет дома делать». Значит, есть проблемы с пониманием мотивации у детей этого возраста. Скорее всего, дома ему говорят: «Садись, надо заниматься!» Для ребенка 3-4 лет «надо» — не мотивация. К нему нужен игровой подход.

Третья мама, например, хочет пообщаться, ей скучно. Администратор должна найти время, чтобы выслушать ее и поддержать беседу.

А четвертая говорит: «Мы уезжаем на 2 недели, сделайте нам перерасчет абонемента, вы же супер-клиентоориентированный клуб». Вы сделаете?

Мы сейчас не можем не сделать. Выбор детских центров очень большой. У нас есть две недели заморозки в течение года. Но вообще, если клиент хороший, и ты в следующем месяце можешь недосчитаться 15 тысяч  — лучше сделать перерасчет.

И по болезни тоже?

Клиентам утренних курсов мы возвращаем 50% стоимости пропущенных занятий. Я смотрела ваш семинар, когда вы предлагали разные варианты пересчета, экономически это просчитывали. Но здесь, помимо экономики, есть еще фактор лояльности.

По вечерним занятиям у нас нет финансового возврата, но есть компенсация любыми другими занятиями.

Родители, конечно, не всегда позитивно это воспринимают. Но мы на этом стоим — потому что, честно говоря, это очень серьезная статья оттока, убытка.

«Пускай не все курсы финансово эффективны. Но разнообразие создаёт имидж серьезного большого клуба и помогает выигрывать конкуренцию».

Я еще где-то в недрах ваших клуба видела пару комодов-кроватей. У вас и поспать можно?

Можно. Прошлым летом и в начале учебного года в нашем первом клубе было несколько человек. Но сейчас все подросли и получили путевки в сады. Сейчас по факту никто не спит, но есть девочка, которая приходит к двум и до пяти тусит в игровой, раскрашивает, администратор может ее покормить. В принципе, можем ее и поспать положить, если захочет. А что такого? Администратор, честно говоря, с 13 до 17 часов скучает. Она выполняет какие-то звонки, но у неё в игровой никого нет, пускай присмотрит.

У нас же все ходят как хотят. В том смысле, что мы можем предложить практически любой режим. С утра — «развивайка» для детей от 1 года до 5 лет, мини-садик, беби-йога, в 13.00 начинаются занятий для 5-6 лет, в 13.45 — для 6-7 лет, сегодня порисовать еще придут. Начиная с 17.00 будет рукопашный бой, лепка, живопись, подготовка к школе. Во все дни так.

А детский сад не думали сделать?

У нас есть полноценный детский сад во втором клубе. Его посещает 10-12 детей.  Честно говоря, я вообще никогда не хотела делать сад. Мне не очень интересно, мало творчества. Но спрос есть, и мы его удовлетворяем.

У меня больше лежит душа к тому, чтобы делать разнообразные проекты и курсы. Наверное, это моя личная потребность — иметь много и всего. И пускай не все направления финансово эффективны. Но зато разнообразие дает выбор и возможность дополнительных продаж постоянным клиентам, создаёт имидж серьезного, большого клуба. Оно является одним из составляющих нашего УТП — уникального торгового предложения, помогает выигрывать конкуренцию.

Мне нравится, что дети могут сходить на шахматы, на айкидо и на лепку — подряд, в одном месте, получить 3 разных вида развития.

У нас именно клуб.  Люди здесь знакомятся, общаются, проводят праздники, консультируются с разными специалистами, практически живут. Есть те, кто ходят к нам с самого открытия, привели младших детей и посещают 3-4 студии.

Нередко я слышу такие реплики: «Ты сегодня в клубе будешь? Мою захватишь?» «Ты мою не видела? Посидишь? Я в парикмахерскую пошла».

Иногда захожу в клуб, а там мамочка какая-нибудь сидит посреди игровой комнаты, вокруг неё дети, они дурачится, играют. Она возится и со своим ребенком, и с остальными.

Вы лично общаетесь с клиентами? Насколько плотно?

Мало. Раньше я проводила в клубе гораздо больше времени. Сейчас, когда я приезжаю на наши большие мероприятия, всегда есть пятьдесят человек, кого я знаю. Но есть и незнакомые. И они тоже не знают, что я — это я.

Честно говоря, я уже осознанно к этому иду, потому что это бизнес. Он не должен держаться только на моей энергии, только на моем знании конкретного человека. Теперь моя задача — строить работу так, чтобы люди ходили к своим любимым педагогам, администраторам, коллегам по занятиям.

Первые несколько лет я постоянно слышала: «А вы что, у нас не ведете занятия?» И мне становилось неловко, что я у них не веду. И они уже сомневаются — ходить, не ходить. То есть, как только я выхожу из процесса, все начинает рушиться. Это плохо.

Но сейчас в первом клубе я бываю раз в неделю, и то потому, что веду бэби-йогу. Во второй клуб могу и ни разу не приехать за неделю. А зачем? Там всё работает, группы набраны, администраторы работают.

Вы продолжаете изучать целевую аудиторию, как на этапе перед открытием?

Да. Раньше мне было в этом смысле легче, потому что на тот момент я сама была целевой аудиторией. У меня был маленький ребенок. Сейчас мои дети уже выросли, и я больше не являюсь целевой аудиторией. И это кстати проблема, я занимаюсь этим вопросом.

Как занимаетесь?

Если ты не являешься своей целевой аудиторией, нужно в неё внедряться. У моего мужа Саши две дочери от первого брака, и у них тоже маленькие дети. Я очень плотно слежу за тем, что они посещают, какие сайты, как они в инстаграме сидят, как они потребляют рекламу, куда они водят своих детей, куда бы они хотели, что им не хватает. Я с ними все время разговариваю.

Но и при любой возможности общаюсь со своей клиентурой. Так я заметила, что запросы родителей меняются.

Раньше родителю было любопытно впитывать новые идеи. «Клевые какие штуки, где вы взяли? Ой, я хочу домой». Резиночки какие-то, простейшие мозаики. Такие кубики, сякие вкладыши. Родитель узнавал, нес домой, дома пробовал, потому что было мало информации.

Сейчас проблем с информацией нет. Родители приходят к нам не за идеями. Идеями наполнен интернет и тот же Инстаграм. Они идут сюда за результатом.

Я не так давно это поняла. И мы сели с моими четырьмя педагогами по раннему развитию, обсудили, поговорили про клиентуру и решили, что нужна системность. И если раньше мы работали «вширь», то теперь мы действуем «вглубь».

Мы берем одну тему и глубоко ее изучаем. У нас на занятиях появился, например, месяц геометрических фигур. На каждом уроке мы изучаем новую фигуру, повторяем старую, играем с ней, мастерим. Мы делаем акцент на том, чтобы в конце месяца мы хорошо знали геометрические фигуры.

У нас проходил месяц цвета, домашних животных, транспорта, насекомых, морских обитателей и другие.

«Первый год второго клуба был никакой, потому что там очень низкий город, пятиэтажки. Сравните 16-этажный дом и 5-этажный, это же в 3 раза меньше населения в шаговой доступности».

Когда вы начали расширяться уже в другом районе города?

Через 3 года. У нас появились свободные средства и понимание, что люди из другого конца города до нас не доезжают. Мы сели, провели анализ клиентской базы и явно увидели «демаркационную линию», за которой у нас нет клиентов. Вернее, оттуда приезжают единицы на машине и говорят «Нам так неудобно, давайте лучше вы к нам».

Мы решили, что надо туда двигаться, и открыли клуб прямо на другом конце города.

Второй клуб развивался вообще по-другому. Это как два ребенка.

Мы взяли там сразу 300 метров, причем совершенно «мертвое» помещение. Если в первом клубе мы только покрасили стены, постелили ковры, то во втором клубе нужно было сделать все — стены, полы, потолки, туалеты. Мы вложили туда около полутора миллионов.

В лучшем состоянии помещения не нашлось?

Во-первых, там была очень хорошая арендная ставка, в два раза ниже рынка. В первом клубе мы платим 900 рублей за квадратный метр в месяц, то есть больше 200 тысяч за все помещение.

Во-вторых, оно очень походило нам структурно. Это было помещение бывшего телеграфа, там были пространства по 40, по 50 метров, можно было нарезать подходящих классов и кабинетов. Был свой собственный туалет, вход, нормальные окна, не подвал.

Мне сейчас предлагают помещения под детский клуб — 80 метров, 90, 150. Я не могу понять: что там можно делать? Мне нужна мастерская, спортивный зал, учебный класс, игровая.

Как показало себя на практике новое помещение?

Мы там работали 3 года. Первый год был никакой, потому что там очень низкий город, пятиэтажки. Сравните 16-этажный дом и 5-этажный, это же в 3 раза меньше населения в шаговой доступности. А для нас шаговая доступность безусловно имеет значение.

В первый год была просто окупаемость. Он не съедал наши деньги, но и не кормил. И от этого нам было немножко грустно.

Но операционная самокупаемость была сразу?

Да, уже в первом месяце мы смогли окупить аренду, во второй — аренду с зарплатой. С третьего месяца он окупал уже все затраты, но дохода почти не давал.

Чтобы выйти на прибыль, там понадобилось гораздо больше времени. Первый клуб мы раскачали за полгода, второй за полтора, хотя сил было потрачено не меньше.

Но второй год был уже лучше, третий вообще красота. Мы раскачали клиентуру, собрали хороший коллектив, да еще аренда маленькая. Мы, конечно, вернули себе вложенные средства, но дальше собирать урожай не смогли. Это помещение продали и нас выгнали.

Мы уехали, нашли новое помещение.

В том же районе города?

Да, вроде совсем рядом. Метров 900 оттуда.

Мы рассчитывали, что сохраним всю клиентуру, но сохранили процентов 30. Нас это удивило. Мы не думали, что 10 минут пешком что-то решают. Решают. Видимо, для кого это был и так уже максимальный предел для пешей прогулки: было 15 минут, стало 25, и это уже остановило людей.

Но что теперь с этим сделать? Ничего. Мы взяли новое помещение, этим летом полностью его отремонтировали. Но его мы уже планируем выкупать. Не хотим больше таких ситуаций, чтобы нас выгоняли.

«Однажды кто-то из родителей позвал нас провести праздничный творческий мастер-класс в школьном классе. Оказалось, что это очень удобно и прибыльно».

Кроме раздачи флаеров, как вы себя рекламируете?

Даю рекламу в Яндекс.Директ. В соцсетях просто ведем группы. У нас регулярно проходит рассылка по нашей базе — отправляем смс, письма по электронной почте.

Дружим с нашим Домом культуры — большим, центральным. Они нас приглашают на свои мероприятия. Мы бесплатно что-то для них делаем, чтобы светить лицом, что называется. Иногда проводим промо в торговых центрах.

Я лично считаю, мы в этом направлении делаем мало, надо наращивать объем.

Сколько денег уходит на рекламу?

Немного. На директ — 6 тысяч в месяц. Вместе с флайерами, смс-рассылками — 15-20 тысяч рублей. Много съедает смс-рассылка: одну рассылку отправил — 5 тысяч улетело.

Какая у вас сейчас база контактов по двум центрам?

Вообще более 3 тысяч человек. Но кто-то уехал-переехал, кто-то неправильные данные дал. Те, с кеми мы постоянно работаем, — около 2 тысяч.

Знаю, что у вас есть довольно необычная услуга — проведение творческих мастер-классов в школах. Расскажите об этом поподробнее, пожалуйста. 

Однажды кто-то из родителей позвал нас провести праздничный творческий мастер-класс в школьном классе. Оказалось, что это очень удобно и прибыльно.

И мы начали рекламировать это просто как продукт, по своей базе, по своим сетям. И несколько наших мам, дети которых раньше у нас занимались, но детки выросли и пошли в школу, стали приглашать нас. Это первый, второй, третий, четвертый класс.

Схема такая. Родители сами в своих классных чатах договариваются о том, чтобы провести для детей такое праздничное мероприятие. Они сами скидываются, мы в этом не участвуем, переводят нам предоплату 50%. В назначенный день мы приходим в школу со всем необходимым материалом, обычно это два больших мешка, и проводим мастер-класс.

Участие одного ребенка стоит всего 400 рублей. Но так как детей в классе может быть 30, мы неплохо на этом зарабатываем. Перед новым годом, перед 23 февраля, перед 8 марта мы провели по 5-6 мастер-классов.

Сейчас мы подготовили анонс и идеи для пасхальных мастер-классов. Еще у нас есть мастер-классы на день космонавтики, поскольку для Королева это значимое мероприятие. Хочу что-то еще придумать на конец года, что-то приятное, интересное, морскую летнюю тематику.

Впервые услышав про ваши мастер-классы в школах, я пришла в полный восторг. Такой прекрасный и изящный выход на школьную аудиторию. Мы все ломаем голову и придумываем сложные схемы для того, чтобы тебя пустили в школу, разрешили прийти на родительское собрание, рассказать о своем клубе. А тут — пожалуйста, приходи, общайся, раздавай, ни с кем ничего согласовывать не надо, да еще денег на этом можно заработать.

По-моему, администрацию школы ставят в известность о том, что мы придем. Но этим уже занимаются родители и классный руководитель. Честно говоря, мы никогда особо не использовали мастер-классы в школах для рекламы.

Во-первых, из курсов для школьников у нас только английский язык и ментальная арифметика, которая появилась недавно. Во-вторых, первый праздничный мастер-класс у нас перед новым годом — уже поздно, чтобы давать рекламу.

Но вы же можете прийти на пасхальный мастер-класс в апреле, или на день космонавтики, и прорекламировать день открытых дверей или презентации по ментальной арифметике, которые как раз лучше всего проводить весной. 

Надо попробовать.

Вы не могли бы поподробнее рассказать о технологии проведения мастер-класса на такое большое количество детей? Сколько взрослых нужно, чтобы все получилось как надо?

Обычно хожу я и кто-то из моих педагогов. Действительно, нужно очень точно продумать технологию. Во-первых, необходимо приготовить материал на 30 человек и принести его с собой. Обычно это два больших мешка:  30 кисточек, 30 тарелочек, 30 мисочек для клея, 30 ножичков, 30 стеков. Это достаточно хлопотная история.

Если это сложный мастер-класс, нужно готовиться очень точно, потому что времени мало. Максимум час — и дети должны достаточно точно исполнить, чтобы это красиво получилось.

Перед 8 марта мы делали композицию из фоамирана. Там было огромный объем подготовки. Чтобы подготовить материал, мы потратили часа 3-4. Я уже не говорю про то, чтобы съездить закупить что-то в опте.

Но бывают и более простые в подготовке мастер-классы — например, с полимерной глиной. Нужно принести с собой только глину, фурнитуру, стеки, распечатки с образцами и аэрогриль для запекания.

«Не надо почивать на лаврах, потому что завтра все может измениться. Придет сильный конкурент, придут молодые девочки, и ты сильно просядешь»

Сколько зарабатывают ваши клубы?

Это же меняется из месяца в месяц. Скажу, какая «вилка». Плохой оборот — это 600 тысяч с каждого клуба, хороший — по миллиону. К хорошему обороту, к клевому, к миллиону, мы подбираемся в наши самые пиковые месяцы: октябрь, ноябрь.

600 тысяч — это, конечно, совсем кисляк — январь, май, июнь. Такой оборот покрывает аренду, зарплату, другие расходы.

А июль?

400-500 тысяч.

И в августе?

В самом августе меньше, потому что мы не проводим лагерь. В этом месяце мы оставляем садик, развивайку, на недельку закрываемся освежиться. И уже начинаем в конце августа продавать абонементы на сентябрь.

Насколько сильно вы ощущаете конкуренцию?

Очень сильно ощущаем. Конкурентов огромное количество. В городе с населением 220 тысяч жителей — больше 20 клубов. На квадратный километр в среднем по городу 3-4 детских клуба.

Некоторые, конечно, закрываются. Но открываются новые. Количество их не уменьшается.

Я понимаю, что нам надо выходить на новый уровень. В прошлом году мы сделали новый сайт. Сейчас внедряем CRM-систему.

Как же вы до этого времени без нее работали?

Администраторы клубов ведут учет в Excel. В таблицах можно посмотреть, кто платит, кто не платит, размер выручки, количество клиентов.

Кроме того, есть бумажные листы посещений. Я их просматриваю, но не ежедневно. И еще есть листы, в которых администраторы, тоже ручками, должны записывать новые обращения. Пришел-не пришел. Купил абонемент- не купил.

Такая система достаточна для финансового контроля и общей координации работы клуба, но она не позволяет удаленно контролировать ежедневный процесс. Вся работа и ответственность завязана на администраторах.

А администраторы, как известно, «не вечны». В прошлом году две самые «заслуженные» сотрудницы одновременно ушли в декретный отпуск. Пришли новые, и их надо было многому учить, потребовался более тщательный контроль.

Потребность в программе учета стала просто огромной. Мы решились, но нам внедрение CRM дается очень непросто. Мы привыкли быть гибкими и удовлетворять любой запрос клиента, и это трудно укладывается в систему. Приходится учиться и искать варианты всем вместе — и руководителям, и сотрудникам.

То есть, с приходом новой команды администраторов у вас упала выручка?

Нет, она не упала, даже выросла. Но не так сильно, как количество обращений.

В прошлом году мы сделали новый сайт с формой заявки. Раньше этой формы вообще не было. И вот за год с сайта пришло около 300 заявок. Допустим, 100 из них были тестовые, рекламные, мусорные, повторные. Остальные 200 обращений — рабочие.

Звучит отлично.

Но где деньги от этих заявок? Количество реальных клиентов увеличилось не так сильно, как количество обращений. За год только 70 человек стали нашими клиентами

Я сейчас так вижу ситуацию. Семь лет наша система работала, прибыль росла. Но сейчас пора меняться. Надо внедрять CRM, чтобы внимательно отслеживать, что происходит с этими заявками.

И вообще, не надо почивать на лаврах, потому что завтра все может измениться. Придет сильный конкурент, хорошо знающий современные технологии маркетинга. Придут молодые девочки, которые являются своей собственной целевой аудиторией и все про неё знающие. И ты сильно просядешь.

Не стоит думать, что опыт решает все. Бизнес — это жизнь, она не стоит на месте. Все вокруг растет и меняется. Надо развиваться.