Говорите меньше!
Во время вебинара «Привлечение клиентов. Разработка рекламной стратегии», который мы с Зариной проводили в мае, я перечислила некоторые типичные ошибки, которые делают владельцы детских центров и садов (и начинающие, и уже опытные), а также дала рекомендации по разработке рекламной стратегии. Сегодня давайте поговорим о том, что происходит после того, как вы запустили рекламную кампанию.
Я не устаю повторять, что клиенты – это кровь бизнеса. У вас могут быть талантливые педагоги, заботливые воспитатели, прекрасно оборудованное помещение. Но без клиентов это все мертво. Поэтому в первую очередь нужно научиться работать с ними.
Не будем говорить сегодня о тех предпринимателях, которые занимаются рекламой от случая к случаю. Здесь особых успехов ждать не приходится.
И это закономерно. Но я часто слышу жалобы от тех, кто, вроде бы и рекламу дает, и старается использовать различные рекламные инструменты. А клиентов нет как нет! «Ничего не работает ваша реклама» — говорят они разочарованно.
Давайте попробуем разобраться, так ли это на самом деле. Например, вам нужно набрать в группу еще 8 детей. Вы даете рекламу на радио, печатаете флаеры, развешиваете объявления. Тратите на это 2 недели и 10 000 рублей.
В результате заключаете 2 договора.
Вы разочарованы – столько денег и усилий потрачено, а результат мизерный!
Мое первое замечание будет: если стоимость абонемента в вашем центре или родительская оплата в вашем саду превышает 10 тысяч рублей в месяц, то вы уже окупили затраты на рекламу вдвойне.
Другое дело, что вы не достигли поставленной цели – заключить 8 новых договоров. И здесь надо ответить на вопрос: ведете ли вы (или ваш менеджер) учет поступивших звонков по рекламе? Если нет – «двойка» вам за работу.
Если ведете, тогда следующий вопрос: сколько звонков было по этой рекламе? Если мало (сколько конкретно?), значит, действительно, надо поработать над рекламой (это может быть неудачный текст, цвет, месторасположение и еще куча всего).
А вот если вы говорите: «Звонков-то было много, а толку…» — то здесь дело не в рекламе, а в следующем этапе, который называется «общение с клиентом».
Чтобы было более наглядно: представим себе, вы даете объявление и на него поступает 100 звонков. Доходят до вас, чтобы посмотреть садик, 10 человек, заключают договор 2. Значит ли это, что проблема в рекламе? Конечно, нет! Проблема в вашем общении с потенциальным клиентом. Что-то вы такое с ним делаете, так общаетесь, что только 10% доходят до вас и 2% подписывают договор.
Самое интересное, что практически никто из руководителей садов и центров не отслеживает эту статистику. А она очень показательна – она указывает на «слабые места» в вашей работе.
Можно, конечно, мечтать об идеальном клиенте, который сразу без вопросов подписывает договор и платит за целый год вперед. Я же предлагаю проанализировать и усовершенствовать этапы общения с клиентом, сделать их более эффективными. И добиться того, чтобы из 100 позвонивших хотя бы 50 приходили на встречу и 30 готовы были подписать договор.
Это, конечно, тема целого тренинга (или нескольких), а не статьи.
Но хочу обратить ваше внимание на несколько наиболее распространенных ошибок при телефонном общении.
Вот как сотрудники многих детских центров и садов ведут себя, общаясь с потенциальными клиентами:
- Не устанавливают контакт с клиентом, то есть не называют свое имя и не спрашивают имя позвонившего
- Не проявляют инициативу в разговоре, только отвечают на вопросы
- Дают полную информацию об услугах центра или садике по телефону. Часто бывает так, что выспросив все, что можно, такой клиент больше не появляется
- Исчерпывающе отвечают на вопрос о стоимости услуги — часто на этом разговор и заканчивается
- Ведут разговор с позиции «я предлагаю», а не «Вы получаете»
- Не выясняют потребности клиента — всем выдают один и тот же текст
- Не определяют конкретно дату и время личной встречи.
И еще многое другое.
Ваша цель при телефонном разговоре – пригласить клиента на встречу. Поэтому разговор должен быть достаточно коротким, с необходимым минимумом информации.
Главное – заинтересовать, пообещать больше информации при встрече и договориться о конкретном времени.
Не удовлетворяйтесь обещанием клиента перезвонить. Предложите, что вы позвоните сами и напомните о встрече.
Предлагаю сделать анализ своего общения с клиентами, найти «слабые места» и поработать над ними. Успехов!
Не пропустите новые статьи!
Зарина, Марина, спасибо за содержательную статью.
Прописные истины, которые порой очень трудно донести до моих партнёров, изложены ярко, образно, лаконично и… авторитетно!
Спасибо за очень полезные советы. Главное вовремя!!!
Согласна, кроме 1-го пункта: Не устанавливают контакт с клиентом, то есть не называют свое имя и не спрашивают имя позвонившего.
Не каждый это любит. Меня раздражает, например, если спрашивают: как к вам обращаться или как вас зовут…Зачем? Я не в службу знакомств звоню и не обязана рассказывать как меня зовут.
Юля, а меня конкретно выбешивает, когда вместо конкретного ответа на конкретный вопрос (например, о стоимости или о расписании), меня активно «закрывают на встречу», и вместо ответа настойчиво приглашают на экскурсию в центр.
Но если говорить о законе больших чисел, то такие методы впаривания работают. Просто если Вы продаёте качественные услуги, то вот такими банальными технологиями нужно уметь пользоваться аккуратно и умеренно.
Это как с мейк-апом. Стоит переборщить — и красивая от природы девушка превращается… в вульгарную.
Согласна. Мне тоже это неприятно.
Ненавязчиво спросить имя вполне возможно. Вы можете спросить: «Как я могу к вам обращаться ?». По опыту знаю, люди охотнее идут на контакт, если к ним обращаться по имени.
Юля, Ваше право, как клиента, не называть свое имя. Но задача менеджера его спросить. Приходите на вебинар, разберем этот вопрос.
Если стоимость не указана сразу, наводит на разные мысли. Когда где-либо надо запрашивать стоимость и условия в лс, возникают сомнения: что скрывают? Почему бы не выложить эту информацию в открытом доступе, чтобы сразу оценить доступность/недоступность? Для того, чтобы ответ не был исчерпывающим, можно упомянуть про «вилку» в стоимости абонемента в зависимости от числа занятий или систему скидок. Но если даже нижний порог цены за гранью возможностей — какой смысл в личной встрече?
Анна, позвольте, я не буду здесь отвечать, т.к. об этом мы будем говорить на вебинаре.
Не согласна по поводу того что не нужно давать полную информацию о центре и ценах. Люди очень ценят время сейчас и ехать на встречу, чтобы узнать то, что можно узнать по тел для меня просто трата времени. Говорю, как мама которая сейчас активно ищет центр для малыша. А вот называть по имени и задавать вопросы очень важно.
Благодарю , очень интересно и актуально !
Марина, вы пишете, я не буду отвечать на ваш вопрос, об этом мы поговорим на вебинаре, тем самым реализуете свою стратегию «заманивания». И мне она не нравится! Я понимаю вебинар платный….. Но своим ответом вы оттолкнули меня
Почти год прошёл :)
Добрый день! Ознакомилась и с текстом и с комментариями.
Сама я работаю хоть и не в центре, ИП, самостоятельно, у меня нет администратора, секретаря.
Считаю правильным обсуждать вопросы при назначенной встрече. Мне тоже задают вопросы о цене и как я работаю. Можно повисеть на телефоне и проговорить все обстоятельства. а в этот момент у меня сидят дети. Смотрят и ждут, пока тетя болтает по телефону. Они могут сказать родителям, что тетя говорила по телефону и мы мало занимались. Для меня ценно то время, когда сидит ребенок и мы с ними заняты делом. Я назначаю встречу и тогда я вся во внимании клиента.
Даже если есть администратор, полагаю, что вопросы касательно занятий не он решает. Поэтому короткий звонок для назначения встречи будет правильнее, нежели считать, что все решается по телефону.
Таково мое мнение. Может и не права я, родители пусть задумываются, что это место, где ребенок проходит занятие. Мешать процессу — не лучший способ.
«Цену не называют? Значит втридорога!»
То есть, не просто дорогая(качественная) услуга, а переоценённая.
Сами вспомните, когда ремонтник квартир или ещё кто-то начинают «темнить» с ценой, какая у вас реакция?
Мы с этого года стали говорить: «G…d — дорогой центр, да. Не всем по бюджету.» Очередь выстроилась, как за новым айфоном.))
Вроде бы мелочь, игра слов, а как мощно повышается ценность в глазах клиента и улучшается качество клиентского потока! К нам стали приходить люди такого другого сорта, для которых раньше мы были невидимками. Одни ищут «где подешевле», другие «где подороже»… чтобы не оказаться за одной партой с теми, кто ищет «где подешевле».
Но это уже вопрос позиционирования, конечно.
Валерия, добрый день. Тоже хочу с этого года так работать. Можете поделиться, как именно вы это озвучиваете? Мы дороже всех конкурентов и хочу эту технику тоже начать внедрять.
Ошибка в том, что любая реклама должна ПРИГЛАШАТЬ НА ВСТРЕЧУ, а телефон только для того, чтобы согласовать время. А то пишем: информация по телефону, а потом «выкручиваем руки», чтобы пришли на встречу. В бизнес-среде уже давно обсуждается, что потребитель давно изменился. Если я звоню, чтобы получить ИНФОРМАЦИЮ по телефону, то мне недосуг «отрабатывать» с продажником его «чек-лист».
Совершенно верно. Приглашать на встречу — это обязательно. К примеру, вшить в скрипт вопрос: на какое время вас записать? (если есть пробный урок).
Тоже манипулятивно, но не так вульгарно хотя бы.
Есть масса способов вшить в скрипт приглашение на встречу помимо интриги вокруг цены.
Конечно, если в рекламе стоит — «позвоните, мы ответим на все ваши вопросы», то получается несоответствие.
На вебинаре мы обязательно поговорим подробнее об этом, но хочу привести пример, как я выбирала новый фитнес-клуб.
Сначала я отсеяла те, которые были далеко от меня. Затем поискала в интернете информацию об оставшихся, пораспрашивала знакомых. Затем позвонила и договорилась о посещении. В результате я выбрала тот, где дороже, но меня устроило то, что входит в абонемент, условия в клубе и условия оплаты. Если бы я выбирала только по стоимости, то этот клуб я бы не выбрала.
Вы предлагаете сложные продукты, которые нельзя сравнивать, не понимая, что входит в «начинку».
Я выбираю фитнес-клуб не по рекомендациям знакомых. Не по тому, что входит в абонемент, а по специалисту, в данном случае, тренеру, к которому иду. Если нагрузка слабая, то пусть у них там хоть бесплатные массажи будут включены ежедневно — я туда не пойду. А буду ходить в тот, где с меня сойдёт сто потов на тренировке. То есть я выбираю, исходя из своих потребностей.
Заметьте, я написала алгоритм, по которому обычно идёт выбор сложного продукта. Фитнес-центр привела как пример, т. к. там тоже сложный продукт. При принятии решения могут быть задействованы различные критерии. Наша задача: определить эти критерии и работать с ними.