Если конкуренты близко

Первое «первое сентября» моего клуба было ознаменовано и первой стычкой с конкурентами. Не встречей, а именно стычкой.

Часов в 11 утра к нам в клуб, как фурия, ворвалась рослая, спортивная, хорошо одетая и совершенно разъяренная девушка лет тридцати. Это была хозяйка «спортивно-тацевального клуба», который находился в соседнем доме. Оказалось, что на территории своего взрослого клуба она одновременно с нами открыла подобие детского центра.

«Какой еще «Пупс»? – орала она. – В этом районе никто не смеет открывать ничего без моего разрешения! Вы еще пожалеете об этом!»

В моем воображении сразу всплыла картина разбитых битами окон моего клуба, сожженной мебели, угроз, написанных кровью на стене и т.д.

Потом я встряхнулась, постаралась проникнуться мыслью о том, что на дворе застойные двухтысячные, а не лихие девяностые. В это время гостья немного утихла, мы с методистом спросили её о расписании танцевальных занятий, пообещали в обеденный перерыв приходить на ее занятия.

«Попробуйте только открыть здесь танцы для детей. Тогда я за себя не отвечаю», — проскрежетала она и ушла.

На этом наше знакомство и закончилось. Больше мы её не слышали и не видели. Детский уголок в танцевальном клубе быстро закрылся, детское развитие было слишком далекой для них темой. Через два года переехал и весь танцевальный клуб.

С тех пор явные, а чаще неявные, контакты с прямыми и непрямыми конкурентами происходят постоянно.

Нам звонят, расспрашивают о ценах, программах, заезжают «родители», привозят детей на пробные занятия люди, которые не будут водить к нам своих детей. У них другая цель – узнать побольше о работе клуба, интересных программах, особенностях оформления интерьера и т.д.

Признаться, сначала меня это нервировало. Таких людей я вижу издалека, и часто возникал соблазн выставить их за дверь.

Но потом я поняла, что это неправильно.

Во-первых, все-таки со стопроцентной вероятностью я сказать не могу, «шпионы» это или нет. Во-вторых, я сама миллион раз была на их месте.

В-третьих, я знаю, что «фасад» копировать бессмысленно. Важно понимать внутреннее устройство работы клуба, которое не видно постороннему взгляду. Глупым людям не поможет знание того, какие пособия у меня в клубе. А неглупые и без этого знания сделают хороший бизнес, если захотят.

И, наконец, самое важное. Если раз пустить этот негатив внутрь себя, от него уже трудно избавиться.

Для начала мы выставим за дверь «шпиона». Затем небрежно поговорим с мамой, которая, как нам кажется, пришла на бесплатное пробное занятие просто от скуки. Потом с посетителями, которые как-то неважно одеты и вряд ли потянут наши расценки.

Клиенты на всю жизнь

Я читала книгу про отношение к клиентам, которую написал создатель одной из лучших в США сетей станций техобслуживания. Он пишет, что успеха его компания добилась за счет эксклюзивного отношения к клиентам. Если клиент говорил, что, сдавая машину в ремонт, оставил теннисную ракетку в багажнике, и она после ремонта пропала, ему дарили новую такую же ракетку.

«Да, десять процентов из тех, что заявляли о пропаже, — мошенники, никакой ракетки у них и не было», — пишет автор книги. «Но остальные девяносто процентов на самом деле лишились ракетки. И после получения новой ракетки они становились нашими клиентами на всю жизнь. Таким клиентам наша сеть и обязана своим процветанием».

То же самое происходит и в детском клубе или частном детском саду

Многие из тех, кто приходят ко мне и к вам, могут вести себя подозрительно. Но настоящих «недоброжелателей» не так много, и их трудно разглядеть. И если в каждом посетителе пытаться разглядеть «врага», можно запросто потерять те девяносто процентов людей, которые и обеспечат успех вашего клуба.

И в заключение я хочу сказать, что весь негатив очень хорошо видят ваши сотрудники, и они будут воспроизводить его в гораздо больших масштабах в ваше отсутствие.

Пример из моей работы: я звоню из дома администратору моего клуба. Она сладким голосом говорит, что сейчас на пробном занятии был малыш, сейчас он одевается. Я спрашиваю про другого ребенка, и администратор мне отвечает что-то вроде: «Я им напомнила, что за это занятие деньги не возвращаются, а то НАЧНУТ ОНИ ОПЯТЬ ВЫКАБЛУЧИВАТЬСЯ».

Я в своей квартире начинаю краснеть.

Во-первых, я понимаю, что мама «пробного» ребенка понимает, что наш администратор елейным голосом говорит только о присутствующих клиентах, об отсутствующих – весьма пренебрежительно.

Во-вторых, я понимаю, что сама в этом виновата. В наших внутренних разговорах я позволяла себе ехидные фразы о некоторых клиентах (хотя и не употребляя отвратительное слово «выкаблучиваться»). И мои сотрудники, сами того не замечая, воспроизвели это отношение в увеличенном масштабе, да еще в присутствии других клиентов. Ужас.

Теперь, даже если некоторые клиенты порой вызывают у меня большое раздражение, в разговорах с сотрудниками я прячу его глубже некуда. Это не просто, зато таких ляпов у администраторов я больше не замечаю.