Это тренинг для ваших сотрудников, по результатам которого:
- вы получите готового «под ключ» администратора – обученного и проэкзаменованного
- у вас будут рабочие документы и скрипты, адаптированные именно под ваш детский клуб
- вы повысите продажи.
Этот тренинг напрямую влияет на выручку детского клуба.
Чтобы не потратить впустую рекламный бюджет, нужна четкая работа с обращениями потенциальных клиентов.
Чтобы не терять клиентов и доходы в течение учебного года, надо правильно общаться с постоянными клиентами.
За всем этим стоит администратор.
- На этом тренинге мы обучим вашего администратора в любое время в любом месте земного шара. Вам не надо освобождать его от работы, чтобы отправить на обучение, или оплачивать дорогу.
- «Послушал и забыл» — не наш случай. Тренинг потребует активной работы вашего сотрудника для сдачи домашних заданий с зачетами.
- Один из видов тестирования – телефонные разговоры с нашим специалистом, который будет играть роль капризного клиента. Если тест пройден успешно, администратор получает зачет, если нет – отправляется на пересдачу. Если ваш сотрудник по окончании курса получил сертификат, вы можете быть уверены в том, что его знания и навыки проверены и признаны удовлетворительными очень требовательными проверяющими.
- Если вы расстались со своим администратором — деньги, потраченные на его обучение, не пропадают. Материалы тренинга остаются у вас и могут быть использованы для обучения новых сотрудников неограниченное количество раз. Если вы хотите, чтобы новый администратор сдал экзамен нашему специалисту, это можно сделать за дополнительную плату, которая сейчас составляет всего 3000 руб.
Этот онлайн-тренинг появился не на пустом месте
Во-первых, мы (Юлия Белоцерковская и я) сами долгое время работали администраторами в своих клубах, да и сейчас время от времени лично общаемся с клиентами, поэтому много знаем о поведении и психологии родителей, особенно когда это касается покупки услуг детского центра. Во-вторых, за несколько лет мы обучили 13 собственных администраторов и несколько десятков сотрудников других детских центров — на наших «живых» тренингах в Москве, Краснодаре, Астане и Алматы.
Проводя обучение в «живом» формате, мы каждый раз наблюдали такую ситуацию. Например, мы рассказываем о том, как надо проинформировать о занятиях, чтобы на них захотели записаться, как продать дополнительную услугу, обработать возражение, погасить конфликтную ситуацию. Участники внимательно слушают, конспектируют. Потом мы даем время на то, чтобы они полностью записали все свои скрипты на бумаге.
Начинаем проигрывать ситуации – и слышим запинки, заминки, смущенный смех. Записанные выверенные формулировки, перечитанные несколько раз, улетают из головы, а вместо них мы слышим расхожие и слабые аргументы «занятия проводятся в игровой форме» и «у нас очень хороший педагог».
И только спустя несколько кругов повторов, когда диалоги проигрываются с ведущим и в парах, мы начинаем слышать то, что похоже на убедительную речь грамотного администратора и менеджера по продажам.
В работе администратора, как и в во многих других аспектах жизни, недостаточно рассказать и показать, как делать правильно. Можно десять раз объяснить сотруднику, как отвечать по телефону, но пока навык не натренирован и не доведен до автоматизма — то, что услышит ваш клиент, вас не обрадует.
Поэтому мы отказались от обучения в форме рассказа, ввели систему домашних заданий, тестирования и обратную связь по каждому из блоков.
Тренинг состоит из пяти модулей. Каждое занятие – это видеопрезентация продолжительностью 1-1.5 часа, после которого участнику курса необходимо выполнить домашнее задание. Доступ к материалам следующей части предоставляется только после сдачи домашнего задания.
Программа тренинга
Модуль 1 «Продажи. Работа с потенциальными клиентами»
- Что нужно сделать до того, как приступить к работе
- Первичный телефонный разговор
- Встреча в клубе, экскурсия по клубу
- Отработка возражений
- Карточка клиента
- Самые распространенные ошибки в общении с новыми клиентами
Модуль 2 «Продажи. Работа с постоянными клиентами»
- Пробное занятие. Как не упустить все этапы
- Статусы клиента, зачем они нужны
- Что важно знать о постоянных посетителях клуба
- Как соблюсти платежную дисциплину
- Как поддерживать дружелюбную атмосферу
Модуль 3 «Конфликты и возражения»
- Часто встречающиеся конфликты и возражения: как снизить наступление риска, как работать, если ситуация наступила
- Если виноват клуб, что делать
- Полномочия администратора
Модуль 4 «Возврат ушедших клиентов. Рабочий день администратора. Кассовая дисциплина»
- Как работать со спящим клиентом, методы касания
- Рабочий день администратора
- Начало рабочего дня
- Кто и за что отвечает в течение дня
- Окончание рабочего дня
- Что такое кассовая дисциплина
- Чем касса организации отличается от кассового аппарата
- В чем особенности работы с кассовым аппаратом и с БСО
- Зачем нужен чек или БСО
- Что такое расходный кассовый ордер и приходный кассовый ордер
Модуль 5 «Жизнедеятельность клуба»
- Работа с педагогами
- За чем нужно следить
- В чем помогать
- Если педагог заболел
- Внештатные ситуации
- Хозяйственная деятельность
- Учет и контроль расходования материалов
- Необходимые списки для удобства ведения дел
Как вы видите, основное внимание на тренинге уделяется «продажным» навыкам администратора – работе с потенциальным клиентом (грамотное информирование об услуге, обработка возражений, работе с постоянными клиентами (платежная дисциплина, увеличение среднего чека, повышение лояльности). Однако также прорабатываются и другие аспекты – закупки, порядок в клубе, заключение договоров, работа с кассовым аппаратом, составление финансового отчета за день.
Кроме этого, участники курса получат шаблоны 19 документов
Часть из них универсальна и может быть использована без изменений. Остальные должны быть адаптированы под специфику именно вашего клуба – и это тоже будет домашним заданием участников, которое будет проверяться. Таким образом по итогам тренинга у вас будет сформирован пакет рабочих инструментов, которые сразу можно применять в работе.
Вот список этих документов:
- Шаблон с описанием самых популярных курсов
- Скрипт первого телефонного разговора
- Скрипт «Экскурсия по клубу»
- Чек-лист успешного телефонного разговора
- Чек-лист успешной экскурсии
- Анкета нового клиента
- Список шаблонов и документов для ведения продаж, которые должны быть у администратора
- Схема бизнес-процесса «Пробное занятие»
- Скрипты «Напоминание о пробном занятии», «Звонок после пробного занятия»
- Пример письма после пробного занятия
- Пример расчетного листа
- Скрипт «Клиент не понимает, почему не возвращают деньги за пропущенное занятие»
- Скрипт «Звонок спящему клиенту»
- Шаблон «Отчет администратора»
- Чек-лист «Начало рабочего дня», «Окончание рабочего дня»
- Чек-лист «Осмотр помещения» (на предмет безопасности)
- Схема бизнес-процесса «Если педагог заболел»
- Пример списка всех расходных материалов
- Список документов администратора для ведения хоз. деятельности
А ещё ваши администраторы получат ценные сокровенные знания:
- проговаривая скрипты для продажи, узнают об основных словах-крючках и “ловушках”, которые помогут удержать посетителя в клубе
- узнают, как обрабатывать возражения со стороны родителей, как их предотвратить
- узнают об ошибках, которые допускают большинство клубов в работе с посетителями, и научатся их не допускать.
Автор и ведущая тренинга
Юлия Белоцерковская, руководитель детского клуба «Уголок» и детского сада ЮМИ, автор конспектов по комплексному развитию детей от 1 года до 5 лет и нескольких управленческих курсов для руководителей детских центров.
Стоимость участия — 19900 руб.
- В стоимость входит прием домашних заданий и сертификация одного сотрудника.
- Домашние задания должны быть сданы в течение 2 месяцев после предоставления доступа к материалам курса.
- Доступ к материалам предоставляется поэтапно. Следующий модуль можно просмотреть только после того, как удовлетворительно сдано домашнее задание по предыдущему модулю.
- Каждое домашнее задание может быть сдано и проверено не более трех раз. Если на третий раз выполненное задание признано неудовлетворительным, участник снимается с тренинга. У него останется доступ ко всем открытым до этого материалам, однако проверка домашних заданий и сертификация возможны только за дополнительную плату.
- Если участник тренинга успешно прошел все этапы и сдал домашние задания, доступ к материалам остается открытым и может быть использован для обучения других сотрудников центра.
Гарантия
Если после ознакомления с первым модулем тренинга, в течение двух недель после получения к нему доступа, вы почувствуете, что это не то, что вам нужно, напишите нам об этом вместо сдачи домашнего задания, и мы вернём всё, что вы заплатили.
