Тренинг для администраторов / менеджеров по продажам в детском центре

Специальная версия — без домашних заданий

(Версия с домашними заданиями — по этой ссылке.)

Это тренинг, с помощью которого:

• Ваш администратор получит знания, используемые самыми «прокачанными» администраторами успешных детских центров
• На основе готовых шаблонов вы или ваш сотрудник составите рабочие документы и скрипты, адаптированные именно под ваш детский клуб
• Вы повысите продажи.

Этот тренинг напрямую влияет на выручку детского клуба.

Чтобы не потратить впустую рекламный бюджет, нужна четкая работа с обращениями потенциальных клиентов.

Чтобы не терять клиентов и доходы в течение учебного года, надо правильно общаться с постоянными клиентами.

За всем этим стоит администратор.

• С помощью этого тренинга вы обучите администратора в любое время в любом месте земного шара. Вам не надо освобождать его от работы, чтобы отправить на обучение, или оплачивать дорогу.
• Если вы расстались со своим администратором — деньги, потраченные на его обучение, не пропадают. Материалы тренинга остаются у вас и могут быть использованы для обучения новых сотрудников неограниченное количество раз.

Этот онлайн-тренинг появился не на пустом месте.

Во-первых, мы (Юлия Белоцерковская и я) сами долгое время работали администраторами в своих клубах, да и сейчас время от времени лично общаемся с клиентами, поэтому много знаем о поведении и психологии родителей, особенно когда это касается покупки услуг детского центра.

Во-вторых, за несколько лет мы обучили 13 собственных администраторов и несколько десятков сотрудников других детских центров — на наших «живых» тренингах в Москве, Краснодаре, Астане и Алматы.

Тренинг состоит из пяти модулей. Каждый модуль – это видеопрезентация продолжительностью 1-1.5 часа.

Программа тренинга

Модуль 1 «Продажи. Работа с потенциальными клиентами»

• Что нужно сделать до того, как приступить к работе
• Первичный телефонный разговор
• Встреча в клубе, экскурсия по клубу
• Отработка возражений
• Карточка клиента
• Самые распространенные ошибки в общении с новыми клиентами

Модуль 2 «Продажи. Работа с постоянными клиентами»

• Пробное занятие. Как не упустить все этапы
• Статусы клиента, зачем они нужны
• Что важно знать о постоянных посетителях клуба
• Как соблюсти платежную дисциплину
• Как поддерживать дружелюбную атмосферу

Модуль 3 «Конфликты и возражения»

• Часто встречающиеся конфликты и возражения: как снизить наступление риска, как работать, если ситуация наступила
• Если виноват клуб, что делать
• Полномочия администратора

Модуль 4 «Возврат ушедших клиентов. Рабочий день администратора. Кассовая дисциплина»

• Как работать со спящим клиентом, методы касания
• Рабочий день администратора
• Начало рабочего дня
• Кто и за что отвечает в течение дня
• Окончание рабочего дня
• Что такое кассовая дисциплина
• Чем касса организации отличается от кассового аппарата
• В чем особенности работы с кассовым аппаратом и с БСО
• Зачем нужен чек или БСО
• Что такое расходный кассовый ордер и приходный кассовый ордер

Модуль 5 «Жизнедеятельность клуба»

• Работа с педагогами
  • За чем нужно следить
  • В чем помогать
  • Если педагог заболел
• Внештатные ситуации
• Хозяйственная деятельность
  • Учет и контроль расходования материалов
  • Необходимые списки для удобства ведения дел

Как вы видите, основное внимание на тренинге уделяется «продажным» навыкам администратора – работе с потенциальным клиентом (грамотное информирование об услуге, обработка возражений, работе с постоянными клиентами (платежная дисциплина, увеличение среднего чека, повышение лояльности).

Однако также прорабатываются и другие аспекты – закупки, порядок в клубе, заключение договоров, работа с кассовым аппаратом, составление финансового отчета за день.

Кроме этого, участники курса получат шаблоны 19 документов

Часть из них универсальна и может быть использована без изменений. Остальные должны быть адаптированы под специфику именно вашего клуба. Таким образом по итогам тренинга у вас будет сформирован пакет рабочих инструментов, которые сразу можно применять в работе.

Вот список этих документов:

• Шаблон с описанием самых популярных курсов
• Скрипт первого телефонного разговора
• Скрипт «Экскурсия по клубу»
• Чек-лист успешного телефонного разговора
• Чек-лист успешной экскурсии
• Анкета нового клиента
• Список шаблонов и документов для ведения продаж, которые должны быть у администратора
• Схема бизнес-процесса «Пробное занятие»
• Скрипты «Напоминание о пробном занятии», «Звонок после пробного занятия»
• Пример письма после пробного занятия
• Пример расчетного листа
• Скрипт «Клиент не понимает, почему не возвращают деньги за пропущенное занятие»
• Скрипт «Звонок спящему клиенту»
• Шаблон «Отчет администратора»
• Чек-лист «Начало рабочего дня», «Окончание рабочего дня»
• Чек-лист «Осмотр помещения» (на предмет безопасности)
• Схема бизнес-процесса «Если педагог заболел»
• Пример списка всех расходных материалов
• Список документов администратора для ведения хоз. деятельности

А ещё ваши администраторы получат ценные сокровенные знания:

• Проговаривая скрипты для продажи, узнают об основных словах-крючках и “ловушках”, которые помогут удержать посетителя в клубе.

• Узнают, как обрабатывать возражения со стороны родителей, как их предотвратить.

• Узнают об ошибках, которые допускают большинство клубов в работе с посетителями, и научатся их не допускать.

Автор и ведущая тренинга

Юлия Белоцерковская, руководитель детского клуба «Уголок» и детского сада ЮМИ, автор конспектов по комплексному развитию детей от 1 года до 5 лет и нескольких управленческих курсов для руководителей детских центров.