Претензия от родителя «не нашли подход»

[NatalyaSpiridonova]

Добрый день! Требуется совет бывалых мы новички, только открылись и уже получили первый негативный опыт взаимодействия с родителем. У нас логопедический центр. Ребёнок прошёл диагностику и посетил два занятия со специалистом. После чего я получила от мамы просьбу поменять специалиста тк, по ее мнению, первый специалист не смогла найти подход к ее ребёнку. С мамой я поговорила, обсудила, что именно не так по ее мнению и предложила поменять специалиста, предупредив, что он будет проводить свою диагностику и что она платная. Вечером получила сообщение от папы, что диагностика уже была и вторую проводить не нужно, по его мнению. Что первый специалист не справился и он хочет чтобы второй начал сразу работать тк у них мало времени. В разговоре он упомянул, что они купили абонемент на 8 занятий тк им сказал логопед, что нужно именно 8. Внимание вопрос я чувствую, что клиент сложный, понимаю, что если к окончанию абонемента не будет результата, он будет снова предъявлять претензии. Думаю как поступить. Внутри кипит и хочется просто отдать ему деньги и больше никогда не слышать. В то же время понимаю, что отказ его может только больше разозлить и полетят, в лучшем случае, плохие отзывы. Папа к тому же юрист. Подскажите, по вашему опыту как лучше поступить в такой ситуации?

[elena53]

1. Я бы провела повторную диагностику по стоимости занятия.

2. Сходила бы на занятие к педагогу, который "не нашёл подход" И убедилась бы в профессионализме логопеда. Возможно он действительно не доработал!

3. Не совсем понятно что значит логопед сказал купить абонемент на 8 занятий! Разве можно дать гарантию на результат по логопедии с конкретными сроками не пронаблюдав динамику?

4. Конфликтный клиент - лакмусовая бумажка наших недоработок в сервисе, администрировании и в продукте. Прислушивайтесь и учитывайте замечания. Это поможет сделать действительно качественный продукт.

5. Договоритесь с новым логопедом чётко фиксировать даже маленькие результаты на каждом занятии и предъявлять родителям.

[elena_u2]

А зачем вторая диагностика? Я тоже не понимаю. Всё данные один преподаватель может передать другому.
Если нужна, проведите бесплатно. С ребёнком отработайте на всё 100. Конфликтовать не надо. Восстанавливать репутацию очень сложно.

[NatalyaSpiridonova]

Спасибо большое за советы! Остыв я поняла, что благодарна этому клиенту, что подсветил проблемные моменты.
Логопед старалась как могла, в этом нет сомнений. Но ребёнок не привык заниматься, с дисциплиной очень сложно, логопед пыталась хоть немного установить рамки чтобы был эффект от занятий, но давалось это сложно. Может быть времени нужно больше, но родители торопятся.
Т.е я не считаю, что логопед не справилась, я считаю, что родители слишком торопятся делать выводы и мечутся зря. Но я готова пойти им навстречу если они хотят сменить специалиста, но второму специалисту нужно понимать с чем работать и, как минимум, Познакомиться с ребёнком. Поскольку смена происходит по инициативе родителей, на мой взгляд, бесплатно это быть не должно.
Про 8 занятий я пока тоже не поняла. Уверенна, что логопед не могла дать никаких гарантий. Вероятно, родители услышала так как хотели. Это нам тоже на будущее урок.

[natalya27]

Была диагностика. По результату должно быть ясно какие проблемы у ребёнка и как их будут решать И родители должны знать и результаты диагностики и плана работы логопеда. И претензии тогда должны быть конкретные. "не смогла найти подход" - очень обтекаемая формулировка.

[Anna2017]

Что у вас написано в договоре на оказание услуг ? Родители договор подписывали ? Закипать не надо, ещё непонятно как отработал первый логопед…

[NatalyaSpiridonova]

Да, договор есть. В каком плане, что написано? У нас договор на оказание логопедический услуг. Никаких сроков или гарантий там нет клнечно.

[evgeniya]

Добрый день! У нас логопедический центр работает уже 10 лет. Опыт показал, что приход ребенка на занятия надо рассматривать не только как приход к логопеду, а как начало занятий в вашем центре. Всякое бывает. Ну не приглянулись друг другу ученик и педагог. Причем занятия у нас проводятся обязательно в присутствии родителя. В крайнем случае родитель сидит за дверью и все слышит. Администратор должен держать руку на пульсе.Если родитель или педагог в напряжении, то задача именно руководителя или администратора не допустить развития событий.. По поводу абонемента на 8 занятий- в принципе этого количества вполне хватит, чтобы ребенок понял, что он пришел на занятие и начал выполнять непривычные для него требования. При условии, что детеныш вменяем.
Далее. Так как ребенок у нас "общий", т.е. не лично логопеда, то диагностика проводится по правилам Центра и хранится в общем доступе, так же как и план предполагаемой работы ( считай логопедическая карта). Поэтому второй раз диагностику проводить не надо, что погасит нервозность родителя.. Ну а теперь высший пилотаж- разговор с родителями и другим специалистом ( с каждым по отдельности) , чтобы перевести ребенка . Причем, постараться так, чтобы мама другому логопеду не шипела про первого, а у второго логопеда не было предвзятого отношения к детенышу и маме.
Эту ситуацию допустили вы или администратор. Когда ребенок первый раз приходит я стою чуть ли не под дверью , в напряжении слушаю, как там "прирастается"..
Далее. Отказываться не надо. Надо пройти эту ситуацию, как урок. Иначе будет повторение.
И еще раз, администратор не просто говорит по телефону, а встречает ученика и его родителя. Уже на входе видно настроение обоих и можно своим участием погасить удар по логопеду.. И администратор должен был предложить другого специалиста))
Вот как-то так

[asya_a]

Я думаю у всех такие ситуации были.Просто учитесь управлять родителями и направляейте их эмоции в нужное вам русло.А так они у вас ведут как у себя дома. и чувствуют ,что могут еще больше.