Есть такой индекс NPS - это индекс удовлетворённости клиента.
Было проведено одним (естественно, американским)) институтом исследование, на которое было потрачено пару миллиончиков $.
В этом исследовании было выявлено три пункта, благодаря которым можно выявить ту самую удовлетворённость клиента. Причём два из них абсолютно неприменимы и сильно трудозатратны/дороги/громоздки
А вот один из них легко применим даже в нашем бизнесе))))
Как понять удовлетворённость клиента?
Итак, друзья, делюсь технологией, можете поблагодарить меня 
Вам несложно, а меня сильно почему-то мотивирует делиться
Важно соблюсти точно формулировку, иначе может пойти всё не по плану. Не сработает.
Если просто спрашивать людей, нравится или нет, мало кто может сказать что-то вразумительное или вообще хочет это делать, особенно в крупных городах, где уже "задолбали" всякими вопросами.
Итак, звоним клиенту на следующий день после получения услуги и задаём вопрос:
- Оцените, пожалуйста, наш детский центр от 0 до 10, где 0 - самая низкая оценка, а 10 - самая высокая.
(здесь можно добавить по ситуации: "высокая настолько, что вы порекомендовали бы другим наш центр")
При любой оценке ниже 10 задаём дополнительный вопрос: "Скажите, что нам сделать, чтобы было 10?"
У нас иногда затруднялись что-то ответить. Надо проявить настойчивость и задать вопрос ещё раз. Улыбаемся в процессе)))
Я провела подробный инструктаж своему администратору и несколько звонков проконтролировала.
Градус удовлетворённости рассматривается только при сотнях ответов. Штук 10 клиентов спросить - не пойдёт!
Мало ли, кто-то не выспался, кому-то не вовремя позвонили...
Я сейчас поручила обзвон клиентов новому администратору. Данные вносятся в таблицу (она простая, если надо, пишите, опубликую) Колонка номер по порядку, вторая - фамилия-имя ребёнка, третья - имя отчество родителя, четвёртая - телефон, пятая - собственно оценка, шестая - что сказали сделать, чтобы было 10 или пожелание от тех, кто сказал 10.
Как расшифровываем.
Если 6 и ниже - то это плохо. Однозначно в виде негативных отзывов напишут в Интернете что-нибудь.
Если 7-8 - пассивное большинство.
Если 9-10 - в принципе вами доволен.
Откуда оценка? Это всегда сравнение с кем-то на рынке.
То есть вот таким простым вопросом вы измеряете градус удовлетворённости клиентов, ваше место на рынке.
Здесь все несбывшиеся ожидания или сбывшиеся.
Человек фактически выполняет за вас дорогостоящее маркетинговое исследование.
Опять же я обращаю внимание на то, что точность только при большой выборке.
Уверяю вас, вы узнаете много нового и интересного о своём центре)))
У вас отличная ситуация, если градус удовлетворённости от 80% и выше.
В общем, классный инструмент!
Пользуйтесь на здоровье для процветания ваших центров)))
С теплотой к вам, Наталья Жеребецкая
