Как вести себя с должниками?

[tatyana_m]

присоединяюсь к вопросу. сейчас начинается период простуд и многие родители на самом деле не ходят полмесяца, а когда приходят, то требуют чтоб абонемент им начали считать с этой даты и их не волнует, что мы им держим место в группе, хотя если честно, дети болеют и группы и так полупустые, поэтому администраторы идут им на встречу, несмотря на мои выступления. что делать , не знаю

[tatyana_m]

Максим, раз вы затронули тему с отработкой, вот объясните пож-та как это происходит. у нас , например, есть несколько параллельных групп, они начали заниматься в одно время и естественно проходят одинаковые конспекты. ребенок пропустил полмесяца, мы ему предлагаем отработать в любой удобной группе и конечно посещать свою группу, но ведь получается так, что он дважды ходит на одни и те же занятия. в чем суть отработки то ? или у вас это по другому?

[olga_v]

Мы работаем по кол-ву занятий.А не по абонементам за месяц.Мне очень удобно отслеживать оплату.Да и правила у нас такие:не заплатили на последнем занятии-место не сохраняется.Но это только тогда,когда качество занятий отличное и люди держатся за группу и за клуб.Пропущенные занятия отрабатываем или переносим,но это касается только некоторых курсов.Правила четкие,иногда идем навстречу и продаем неполный абонемент или с пропусками,если, например, запланированный отпуск или нужно срочно уехать,т.е. форс-мажор.Но это очень редко происходит.Обычно к абонементу прикреплены "Правила абонемента" ,как памятка.Если у кого и возникнут вопросы по оплате,памятка всегда рядом.Абонементы приобретаются вовремя и никаких скидок по их приобретению у нас нет.Считаю это просто абсурдом!

[lana_p]

У нас, если клиент не приходит и не предупреждает, то место занимает ребёнок из очереди.
Если мама категорично настроена на вопросы по оплате, то мы покладисто, с пониманием ситуации, с сожалением о случившимся извиняемся, сообщаем, что место уже занято, предлагаем внести ребёнка в лист ожидания...
Так было раньше. Сейчас об этом большинство знают. Вопросы практически не возникают.
Такой подход может показаться на первый взгляд экономически невыгодным, если у вас по факту нет очереди.
Думаю, надо пережить - это временно.
Мнение о себе формируем в первую очередь мы сами.

[lana_p]

Абсолютно точно, Максим.
У нас совпадают позиции по этому вопросу.))

[irina_m]

Ольга, поверьте, что рано или поздно Вы тоже столкнётесь с проблемой, когда никого не напугаете тем, что место в группе не сохраните. Например, когда у Вас, как у нас в доме, будет 5 клубов. Или когда расширяться захотите (т.е. самоконкуренция появится). Или когда в каждом садике уйма доп.курсов появится. С каждым годом конкурировать сложнее становится, даже при отличном качестве. А как только люди чувствуют, что взять на их место некого, так и начинают "пробегать незамеченными" мимо администратора или требовать продать пол-абонемента.

[maksim]

У нас индивидуальные занятия и в маленьких группах по 2-3 чел. Если кто пропустил из группы, он будет ходить индивидуально, но меньше занятий, согласно оплате.

[lana_p]

Ирина, здравствуйте))
у нас 3 кабинета и игровая зона в открытом доступе.
У нас тоже Беркана.

Без абонементов никак не получится.
Абонемент - первичный документ учёта. Выдаются абонементы администраторам пронумерованные и проштампованные с продажной ценой. Администратор вписывает фио ребёнка, курс, фио специалиста, время посещений, дату покупки, при необходимости указывает на спец строке скидку. Это позволяет контролировать работу администратора как подотчётное лицо.

С другой стороны абонемент - это входной билет для клиента. При входе сразу же передаётся администратору и у администратора остаётся до конца занятий.
На основании абонементов администратор заполняет табеля специалистов, где специалист ежедневно ставит свою роспись-согласование.

Такой вот документооборот.))

Мы тоже используем в своей работе помощь школьниц. Трудоустраиваем неофициально. Оплата почасовая.
Школьницы помогают в присмотре за малышами в игровой зоне, в мини саду, выполняют мелкие поручения администратора.

[olga_v]

Ирина,мы так работаем уже 2 года из 4.Вначале тоже подстраивались под клиента,переносили и тому подобное.Правила были,но для того,чтобы удержать клиента,иногда их нарушали,с вытекающими отсюда последствиями.Сейчас все строго,никто не бегает и не пробегает на занятия.Клуб оборудован видеосистемой,видно,кто пришел на занятия,сколько человек.Да и цены у нас повыше,чем у конкурентов и качество занятий гораздо лучше.Поэтому мы любим клиентов и уважаем,а они соблюдают наши правила.
И у нас 9 муниципальных клубов в нашем маленьком районе Москвы,а еще 3 частных.И детских садов тьма с дополнительными занятиями.Так что ....

[yuliya14]

А я не соглашусь с Ириной. Мы работаем 5 лет, по соседству открылось 3 клуба, 2 в соседних домах, а к нам ездят даже из других районов именно потому что мы предоставляем более качественные услуги. Дети и их будущее самое ценное для родителей, потому они ответственно относятся к занятиям. Конечно мы им объясняем почему важно не пропускать. А тех у кого ветер в голове, я либо сразу не беру, либо без сожаления отсеиваю после первого месяца.

[anna3]

Здравствуйте, уважаемые коллеги! К сожалению, условия клиентам можно ставить, когда большая предзапись или нет рядом конкурирующих клубов, которые демпингуют цены. Я три года серьезно финансово вкладываюсь в своё детище, сама просчитываю каждый шаг: тщательно подбираю высокопрофессиональных педагогов, использую различные виды рекламы (включая качественную полиграфию, штендеры, информативный сайт, контекстную рекламу, дополнительные бонусы и многое другое), постоянно пополняю клуб качественным наглядным и методическим материалом, тренирую админов которые работают ответственно и с душой. Знаю, что у нас условия пребывания и развития детей одни из лучших в районе. И... клиентов больше в тех заведениях, где им делают перерасчет и цена на 50-100 рублей ниже! Вот и вся экономика. Родители так и говорят - там ДЕШЕВЛЕ. Большинство родителей не задумывается о том, чем конкретно занимаются их дети, кто эти знания им дает, и в каких условиях. Расценивают поход на занятие как развлечение для галочки - мой ребенок тоже ходит заниматься. Главное, что дешево. Долгое время я думала, что нужно подождать, что хороший продукт обязательно будет востребован. Но! Если бы я не вела сама занятия, не подменяла педагогов, не брала на себя основную нагрузку с мая по август, мы были бы банкротами. Прибыль с сентября по апрель минимальна. Поэтому пестуем каждого клиента, о каждом знаем все нюансы. Напоминаем об оплате, и вынуждены терпеть задержки оплатой, понимая, что ужесточая требования можем прогореть.

[olga_v]

Татьяна,можно и я отвечу ,как с отработками у нас.Конечно,пропущенные занятия по хореографии,развитию речи,с малышами в отработку не поставишь.Так как там все-таки система:от простого к сложному.Поэтому мы при наличии справки переносим 2 или 3 занятия на СЛЕДУЮЩИЙ АБОНЕМЕНТ!Это та фишка,чтобы клиент купил очередной абонемент на занятия.Купил не на последнем занятии,а через месяц-дни не переносятся.Это указано у нас в правилах.На остальные занятия назначаем отработку на любые занятия в клубе(музыку,рисование,изолепку и т.д.)Конечно подстраиваемся под клиента,чтобы смогли прийти,ведь некоторые ходят еще куда-то.В итоге:деньги не теряет ни клиент,ни мы.Все довольны!

[MariaF]

Большое спасибо всем за огромное количество ценных советов) Будем стараться вести себя построже и учить клиентов дисциплине. Хотя действительно очень тяжело делать это в условиях конкуренции. Ирина спрашивала о контроле оплаты при большом потоке людей и очень хотелось бы узнать, каким образом вы набираете такое количество детей? Давно работаете или нет конкуренции или дело просто в качественном продукте? Мы находимся в очень хорошем спальном районе, совмещаем серьезное обучение иностранным языкам с детским клубом, у нас тоже 4 кабинета, но загрузка только двух-трех из них и то с 17.00 до 20.00. Уже три года набирается в сентябре-октябре 100-150 человек и никак больше набрать не можем. Приходят новенькие, уходят старенькие и сумма втечение года практически не изменяется. Люди практически 100% довольны, уходят лишь по причине финансовых трудностей, кто приходит на пробные всегда 100% остаются. В плане рекламы мною перепробовано все, что только может быть. Расклейка на подъездах, раздача листовок, аудиореклама в местных супермаркетах (кстати, зря выбросили приличную сумму денег), дорогущие рекламные конструкции, которые обычно рекламируют такие компании как Мегафон, МТС или Макдоналдс (много платежеспособных клиентов в сезон, но очень дорого), баннеры на заборах. В этом году мы стали наглеть и привязываем на столбы таблички-рекламки, первые пару недель администратор от телефона отойти не могла и новеньких было очень много. Но вот дошло до 150 человек и снова стало тихо... Пытались набрать на утро мини сад, но туда записался один малыш, мама которого не захотела, чтобы он сидел один (что в общем-то понятно) и забрала деньги, не желая ждать, пока еще кто-то придет. На подготовку к школе второй год традиционно записывается аж 1 человек... Город у нас 400 000 человек, не скажу, что полно таких заведений как мы, правда садиков вокруг много. До сообщения Ирины я даже думала, что 150 человек - это максимум, что можно выжать из нашей ситуации, поэтому очень удивилась.

[tatyana20]

Да, печалька. Вот тут ещё раз вспоминаются вопросы Полины: "Если честно, зачем мы это делаем? Ради чего?"

[tatyana20]

Оксана, а какая площадь вашего клуба? Я пытаюсь вывести примерную формулу успешной наполняемости: 150кв.м = 60 чел. - это хорошо. Следуя моей версии: если 150чел. - это примерно 250кв.м. Это так?

[oksana11]

Сорри, что повторяюсь, но выход только один - не допускать до занятия. Понравилась система со сроками оплаты,у нас чуть-чуть не так.В договоре прописано, что оплата до 10 числа текущего месяца,с 10 по 12 администратор подбивает оплаты, а с 12 по 15 прозванивает должников предупреждает, что к сожалению, мы не имеем права допустить вас до занятий без оплаченной квитанции (или извините, но в след месяце в вашей квитанции будут % за неустойку, или ой, Вы, случайно, не забыли квитанцию нас? А может потеряли, вроде бы все вовремя всегда было, а тут журнал оплаты пришел, а у вас висит пустое окно, забыли? Все зависит от ситуации и клиента, многих уже хорошо знаем и знаем, кому что сказать.). Все.
Если один раз какого-то ребенка оставить ожидать нерадивых родителей в коридоре - как к бабушке сводили. помогает. А кому не помогает - до свидания! Такие клиенты - не клиенты. Они же не берут продукты в магазине домой, а потом идут оплачивать. дня через 2-3, верно? а еще оч помогают четко прописанные % за не вовремя оплаченные квитанции.

[help]

Продолжение этой ветки обсуждения здесь: Формула успешной наполняемости детского центра

[larisa4]

У нас абонемент оплачивается не по дате, а по приходу, потом оплата через 8 занятий. Поступления ДС размазаны по месяцу. Хорошо это или плохо - есть минусы и плюсы. Но мы о должниках. В договоре прописано, что оплачивая на 8 занятии предыдущего абонемента, клиент получает скидку 100 руб. Большинство ходят со скидками (порядка 90%). Были попытки сделать на 100 руб больше, если не вовремя - не прижилось. А вот скидка за предоплату работает хорошо.

[andrej3]

Считаю, что не допускать до занятия - неправильно. Ребенок не виноват, что родитель безалаберный. У нас срок оплаты месячного абонемента - до 10 числа, но бывает и задерживают. Терпим. Всё равно все рано или поздно деньги приносят. Не страшно, если получим на неделю позже. А не допустить ребенка - точно можно его потерять, да и репутацию клуба пошатнуть.

[oksana11]

Андрей, с одной стороны Вы правы, с другой, к сожалению, как показывает моя практика (более 5.5 лет я работала администратором частного успешного центра) - ну не помогают ни увещевания таким родителям, ни разумные доводы - все-равно, из месяца в месяц одна и та же песня, и одни и те же лица. Поэтому только так. Мы не обсуждаем это с ребенком.НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ! Мы предупреждаем родителя несколько(!) раз. И когда на 3й раз они снова приходят без оплаты - тогда извините, но мы не можем сегодня допустить вас к занятию. Сразу 100%я оплата! Сразу! (почему же до этого были задержки. объясните?) И никаких задержек до конца года, а если и задерживают - то уже сами предупреждают, что чуть задерживаем. оплатим через неделю и т.д.