Недавно в нашем центре случилась подобная ситуация - две мамы водили детей на рисование, и каждое их посещение ознаменовывалось скандалами, сначала они требовали более удобного времени посещения, потом ругались, что на занятия приходят дети из продленки, затем - что им неудобно сидеть, в коридоре слишком много народу. Причем, они громко и долго обсуждали это между собой и призывали других родителей вступить в дискуссию.
Мы поменяли время начала, убрали продленку, но они не изменяли своему стилю. В конце концов я позвонила им и сказала, что, к сожалению, мы не можем выполнить все их требования, что я объехала весь город и коридоры больше нашего только во дворце пионеров и городском государственном центре "Орешки", мы возвращаем деньги, приносим извинения, что не оправдали доверия. Сделала я это единственный раз за 7 лет.
Сказать, что они были в шоке - ничего не сказать, потому что лучше наших услуг найти сложно. я в прямом смысле час выслушивала каждую из них на предмет того, что мы их неправильно поняли. Я в какой-то момент испытывала облегчение и, стыдно сознаться, злорадство.
НО! В итоге я пожалела о содеянном, потому что до меня стало доходить - в чем МЫ были неправы: 1. При записи их оформляла абсолютно неопытный администратор, напутала цены, не смогла предоставить договор 2. в следующий раз, уже другой администратор не очень достойно принял претензии, вместо того, чтобы извиниться, она стала оправдывать первого. 3. когда было мало места в коридоре, администратор не разрядила обстановку, а просто молчала.
Мы потеряли двух клиентов, которые посещали три группы, испортили отношения с людьми и репутацию, а все из-за нарушенной коммуникации. Если бы сразу была создана идеальная коммуникация, бесконечное возмущение не лезло бы из этих дам. Хотя и не факт...))
