У нас администраторов как таковых пока нет, есть структурное подразделение детских курсов, в нем руководитель - я - и моя коллега, с которой у нас теперь функции одинаковые.
Начинала это направление я, 5 лет дела шли ни шатко, ни валко в плане объемов.
Весной этого года у нас появились первые значимые результаты - съездили с детками на соревнования. И весной же начался бедлам в плане потока клиентов. Одна я уже не справлялась, весь май разрывалась между делами собственно рабочими и телефонными звонками, назначением родительских собраний, выпиской счетов и прочего. Июнь я фактически жила на работе - с 8 до 17.30 работала, брала контакты на дом и там обзванивала клиентов. И все равно кого-то упускала...
Потом начала искать, как этот процесс автоматизировать.
Повозиться пришлось, конечно - что-то сами решали, по каким-то вопросам писали разработчикам.
В итоге что сделали:
- электронное расписание с кнопкой записи напротив каждой группы, клиенты записываются сами;
- чтобы заявки не терялись при телефонных звонках, любой сотрудник, принимающий звонок, записывает контакты, а мы перезваниваем и записываем либо в группу, либо в лист ожидания в самой же системе - сейчас у нас, например, идет запись только в лист ожидания, т.к. расписание на следующее полугодие нам пока не составить
Таким образом, заявки не теряются от слова "вообще", благодаря записи в эту группу и системе тегов в самих заявках (например, "ждут следующий набор").
С одной стороны, на клиентов, которые записываются сами, мы с коллегой не влияем. С другой стороны, все, кто звонят - это уже наша заслуга, потому что мы объясняем особенности каждого направления, пытаясь сократить количество "отвалов" в будущем. Мы с коллегой получаем процент с выручки. Но мы с ней, являясь руководителями данного направления, заинтересованы в каждом новом клиенте.
Поэтому я считаю так: если у вас набор клиентов полностью автоматизирован и администратор только уточняет у клиента какие-то данные для договора, то это не поиск нового клиента.
А если администратор при входящем звонке грамотно объясняет разницу между курсами, грамотно ориентирует родителей, какое направление подойдет именно их ребенку, и в итоге записывает их на курс - это уже продажа, которую надо вознаграждать. Но и эта продажа - не холодная, т.к. поток клиентов вы создали сами, поэтому процент тут должен быть, конечно, но только на первичных клиентах.
